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客户关系管理试题集 客户关系管理试题集 客户关系管理试题集 《客户关系管理》模拟试卷 一、 单项选择题（ 2 分 /题， 30% ） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的剖析与评论，常用所谓的“ 二八原理 ”（ 80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( B ) 。 A. VIP 客户与普通客户往常呈 20： 80 的比率散布 B. 公司的利润的 80％或更高是来自于 20 ％的客户， 80 ％的客户给公司带来利润不到 20％ C. 公司的内部客户与外部客户的散布比率为 20： 80 D. 公司的利润的 80％是来自于 80 ％的客户， 20 ％的客户给公司带来 20％的利润 2、在客户关系管理里，能够根据不同的维度去细分客户群，能够根据客户的价值进行划分，可 以根据客户与公司的关系划分， 能够根据客户的状态划分， 以下四个选项中哪个跟此外三个是不同类的？ （ D ）。 A. 公司客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( A ) 。 A. 客户的希望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价钱 D. 产品的性能和价钱 4、在客户关系管理里，以下哪一种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。 A. 对公司的品牌产生情感和依靠 B. 重复购置 即便碰到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉 有向身边的朋友介绍公司的产品的意向 5、在客户关系管理里，能够根据不同的维度去细分客户群，能够根据客户的价值进行划分，可 以根据客户与公司的关系划分， 能够根据客户的状态划分， 以下哪一种客户种类不属于根据客户的 状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （D）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助追踪服务 D. 客户状态剖析 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个重点的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是鉴于以下哪一种种类的忠诚？ （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、 CRM研究的是哪一种种类的忠诚？（ D ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。 A. 行业竞争强烈的公司客户关系 B. 实施客户积分计划的公司客户关系 C. 退出成本 / 门槛高的公司客户关系 D. 专利技术产品公司客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测往常是采用哪个方式进行？（ A ）。 A. 客户的长期价值或许是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 客户从头客户到流失客户期间所产生的价值 客户从潜在客户到真实的公司客户期间所产生的价值 、在客户关系管理系统的功能中间，以下那项管理功能不在客户关系管理的范围之内？（B）。 A. 销售管理 B. 采买管理 C. 呼喊中心 D. 数据挖掘 13、公司实施客户关系管理的最终目的是 ( B ) 。 A. 把握客户的消费动向 B. 针对客户的个性化特点提供个性化服务，极大化客户的价值 1 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对 CRM的描绘哪一项为哪一项不正确的？（ D ）。 CRM 是一套智能化的信息办理系统 CRM 将公司的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决议方法 CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、剖析和整理（数据挖掘），获得对公司决议和支拥有用的结果 CRM 系统通过认识客户的需求整合公司内部生产制造能力，提高公司生产效率 从技术角度上看，指帮助公司有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设备等。 15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D. 知识管理 二、简答题（ 10 分 /题， 40% ） 1、简述客户满意度的观点。 答：从管理的角度上看， 指管理公司与客户之间的所有互动关系， 重点在于管理及尽量延伸 整体客户的生命周期。 优秀的客户关系管理的目标和优点， 在于透过获取新客户和更有效地知足 现有客户的需要来扩大客户基础； 从技术角度上看， 指帮助公司有组织性的管理客户关系的方法、 软件系统以至互联网设备等。 2、简述客户忠诚度的观点。 答：态度取向。 态度取向代表了顾客对公司产