客户满意及其管理.pptxVIP

; 教学目的与要求 　通过本章学习，使学生了解客户满意与客户价值的关系，掌握客户满意的重要意义、客户满意的概念、影响客户满意的因素、客户满意度的测评、提高客户满意度的途径。 教学重点与难点 　客户满意度的测评 教学方法 讲授、案例 教学课时 3课时;内　容　简　介;把谁放在第一;股东并非第一;相关案例： 美国西南航空“讨好”顾客的故事 DHL的故事 ;企业关键制胜因素; 客户满意度（Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查) ——美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数 ——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 ; 2.客户满意的基本概念;从过程角度定义。客户满意是一种积极的购后评价，是客户在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。 从状态角度定义。客户满意是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望相比较后形成的感觉状态，是客户对其要求已经被满足程度的感受。 菲利普.科特勒：客户满意是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。;客户满意介面; Expectation VS Perception;;思考： （1）员工满意度与客