客户满意度管理.pptxVIP

课程目录 模块七 客户满意度管理 单元一 客户服务体系概述单元二 提高客户满意度的流程单元三 一次修复率FFV对客户满意度的影响 单元四 提高客户感受与客户满意度单元五 提高服务意识与客户满意度 单元六 客户关怀与衍生服务单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.2 客户服务产品1.3 客户服务活动1.4 客户服务组织单元一 客户服务体系概述 什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容 。1.1 客户服务品牌客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心1.3 客户服务活动客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠