某企业管理顾问公司内部全.pdfVIP

胜者企业管理顾问公司 目 录 一、 顾客满意新服务观………………………………………………………………………… 1 1 ） 高品质的服务礼仪…………………………………………………………………… .5 2 ） 企业形像 VS 个人形像…………………………………………………………… .. …7 3 ） 全方位服务……………………………………………………………………… . …… 8 4 ） 服务“ 5S ” …………………………………………………………………………… 9 5 ） 服务人员的视觉表现………………………………………………………………… 10 6 ） 服务人员的行为表现………………………………………………………………… 14 7 ） 如何发挥电话交谈的魅力…………………………………………………………… 15 二、 成功销售话术实战演练…………………………………………………………………… 19 三、 顾客抱怨处理及演练………………………………………………………………… ... … 28 1 ） 顾客抱怨处理及演练………………………………………………………………… 29 2 ） 顾客与我……………………………………………………………………………… 33 3 ） 顾客抱怨发生的时机………………………………………………………………… 34 4 ） 抱怨处理原则………………………………………………………………………… 35 5 ） 抱怨处理程序………………………………………………………………………… 36 6 ） 顾客抱怨的方式……………………………………………………………………… 38 7 ） 顾客抱怨处理个案演练篇…………………………………………………………… 39 8 ） 小组演练……………………………………………………………………………… 46 顾客满意新服务观 顾客满意新服务观 一、前言 二、确立工作价值 三、危机意识的建立 四、企业不断繁荣秘密 五、知名企业理念确立 六、企业发展看不到又是最重要的三要素 ——顾客满意 ——企业文化 ——软体 七、什么叫顾客导向？ 八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题， 对我们也许是小事， 但 客人可不这么看 九、 21 世纪企业最大的资产——优质的人才， 十、企业优秀员工基础课 1 、我们企业是做什么的？ 2 、我们的顾客是谁？ 3 、顾客的需求是什么？ 4 、我们做得如何？怎样才能做得更好？ 十一、关键时刻让顾客满意的三大要素 1 、语言 2 、情绪 3 、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、 面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离… 十二、成功的条件——下定决心，态度决定一切 十三、团队的基础——沟通顺畅、公平、公正 十四、卓越团队的建立 1 、想到自己的愈多，付出的机会愈少 2 、整体的好，均匀的好 十五、如何创造一个有缘的团队 1 、同理心 2 、欣赏、赞美与鼓励 3 、虚心、包容与接受 十六、结语 关键时刻的应对策略 关键时刻 顾客希望获得的服务 不希望获得的服务 ◎等棚拍摄 ◎在等待区等候 ,最好