服务质量管理详解.pptxVIP

第十二章 服务质量管理;第一节 服务质量的含义;一、感知服务质量;服务质量、感知服务质量和预期服务质量的关系 服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。;二、服务质量与真实瞬间;买票;第二节 服务质量的测定;一、服务质量的评估过程;二、服务质量的测定标准;第三节 服务质量管理;一、服务质量管理的框架;二、服务质量差距分析;差距2：质量标准的差距 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。 原因有： 　　A、计划失误或计划过程不够充分； 　　B、计划管理混乱； 　　C、组织无明确目标； 　　D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 ;差距3：服务交易的差距 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。 原因有： 　　A、标准太复杂或太苛刻； 　　B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为； 　　C、标准与现有的企业文化发生冲突； D、服务生产管理混乱； 　　E、内部营销不充分或根本不开展内部营销； 　　F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。;差距4：营销沟通的差距 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。 原因有： 　　A、营销沟通计划与服务生产没统一； 　　B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； 　　C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； 　　D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 ;差距5：感知服务质量差距 这一差距指顾客感知或经历的服务与顾客期望的服务不一样。 它会导致以下后果： 　　A、消极的质量评价； 　　B、口碑不佳； 　　C、对公司形象的消极影响； 　　D、丧失业务。 ;三、服务质量差距管理;第四节 创造和强化优质服务;一、创造优质服务;服务质量认证;二、强化优质服务（1）;二、强化优质服务（2）;二、强化优质服务（3）;二、强化优质服务（4）