领导科学艺术：有效沟通的三大技能.docVIP

领导科学艺术 课 题 有效沟通的三大技能 知识框架 一、有效沟通的概念 二、有效沟通的渠道 三、有效沟通的三大技能 1.有效沟通的三大技能——听 2.有效沟通的三大技能——问 3.有效沟通的三大技能——说 一、什么是有效沟通? 有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。 一是信息传达（信息不对称性）；二是相互理解；三是达成共识。 成功的沟通不仅需要信息被传递，还需要被理解。 沟通没有达成共同共识：沟而不通——沟而不通，全做无用功！ 沟通不在同一个频道上；别让沟通“对牛弹琴” 二、有效沟通的渠道（沟通方式） 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说： 沟通的内容占7%，影响最小； 沟通的动作占55%，影响最大； 沟通的方法占38%，居于两者之间。 因此，沟通中怎么说比说什么更重要！ 现代管理学之父：彼得·德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 沟通的两种方式：语言沟通和非语言沟通（肢体语言沟通）。 1.语言沟通：口头语言与书面文字语言 语言沟通（完美声音的八大原则）：音量、音调、语速、语调、用词、逻辑、节奏、激情。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。 书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 2.非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。肢体语言具有形象、生动、直观、个性化的特点。 非语言沟通：身体动作、头语、手势、表情（微笑、愤怒）、眼神、仪容仪表、语速语调、香水气味、位置空间距离、特殊意义的符号，都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。 八种常用的非语言沟通 ——体 语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0.5--1.5米） C、礼仪距离（1.5--3.5米） D、公共距离（＞3.5米） ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 三、有效沟通的三大技能：听、问、说 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 【举例】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 1.有效沟通的三大技能——听 ------------------------------------------------------------------- 【角色扮演】 你会听吗？你在听吗？我想有请两位同学上台来配合我完成这个情景角色演练。两个学员为一组，分别扮演A、B角色。 A角色学员向B角色讲述近期发生的一件最高兴的一件事痛苦的事情。 B角色学员在听的过程中做出如下回应：四处张望、不断看表、不耐烦的表情等。 练习结束后询问A角色的感受。 --------------------------------------------------------------------- （1）聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重对方，不要打断发言。 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底 人事经理：我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 （2）倾听之法（“六到”原则） 耳到（聆听）——专心听对方讲话 眼到（观察）——仔细观察对方的肢体语言 脑到（思考）——思考对方说话内容（理解） 心到（感受）——以同情心感受对