服务人员和内部营销详解.pptxVIP

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2021-11-18 发布于江西
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服务人员和内部营销详解.pptx

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第九章服务人员和内部营销;第一节服务人员与顾客;一、服务人员、顾客与服务企业;服务营销铁三角;外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等工作。内部营销是指公司雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务。互动营销是指雇员与顾客打交道时的技能。;服务利润链图;服务人员的分类：与顾客直接接触的员工与顾客无须接触的员工;与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。在顾客看来，他们实际上就代表着服务。如银行柜员、航班空姐、酒店服务生、医院护士等。一线服务人员业务能力，直接影响顾客对服务质量的感知。;举例：哪些服务人员不与顾客直接接触？;二、真实瞬间;影响真实瞬间的因素员工：生活经历、个人愿望、员工形象顾客：个人需求、以往经历真实瞬间的重要性积极的真实瞬间，强化顾客关系消极的真实瞬间，破坏顾客关系;真实瞬间的整体保障;18;第二节内部营销 ;一、内部营销概述;内部营销实例;含义：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司。 ;内部营销的本质;内部营销的目标;内部营销的管理过程;二、内部营销的过程;1、招聘高素质人才;2、进行员工培训;3、强调集体协作;4、充分授权;5、绩效评估和奖励 ;5、绩效评估和奖励 ;三、内部营销的内容