饭店经营管理之研究.pptVIP

生产计划部 * 生产计划部 一、前言 1.研究動機 近年來隨著時代的進步，人們的生活水準也隨著經濟成長，國民所得增加而有所提升，傳統的小吃店及功能性較低的旅社已無法滿足現代人多樣的需求。更由於產業型態的改變及政府觀光計畫的推行，若無法提供國際水準的觀光飯店來解決食宿問題，恐無法吸引外籍旅客前來本國考察或觀光，因此具國際水準的觀光飯店就在消費者及產業的期待下成立。 選擇亞都麗緻飯店作為我們這次研究目標的原因是因為它的經營理念以及優良的服務精神，還有飯店內，華麗不誇張但是擁有30年裝置藝術的裝潢設計，內斂且優雅，還有飯店服務人員貼心的接待，給到此居住的顧客一種很溫馨的感覺。 一、前言 2.研究目的 透過此研究我們想了解此飯店的以下幾點： 了解飯店經營的理念以及管理模式。 經過S.W.O.T了解飯店的營業狀況，以及未來可能制定的行銷策略。 透過八大構面了解飯店是否符合各項要求。 利用GAP知道飯店與消費者認知的差距。 探討員工教育訓練與提升服務品質之相關性。 彙整研究結果提出本組之建議，其能對企業之經營有所注意。 一、前言 3.研究流程 確定研究主題 蒐集資料文獻探討 擬妥研究問題 彙整資料 分析問題及討論 綜合研究 結論及建議 二、公司簡介 亞都麗緻大飯店 創立於民國 66年於 68年 12月 13日正式開幕以30年代裝飾藝術(Art Deco)為建築設計主體，沒有誇飾的裝潢，沒有炫麗的柱廊堅持以客為尊的傳統、歷經十數載歲月的淬鍊與考驗，仍不斷散發出迷人的歐洲風情與典雅氣質。在民國 72年，亞都大飯店因其專業、熱忱與細膩的服務，獲得世界性權威組織-「The Leading Hotels of the World」遴選為台灣地區的唯一會員亞都麗緻企業標誌之整體表現，以麗緻集團CI系統為延伸主體，依據英文名稱Landis的金色L字首為字形圖案基準，流暢的書體線條，代表靈活的效率運作，以及高品質的精緻服務，結合灰色的圖形框，象徵專業和標準的精緻飯店形象潔淨、安全、絕對隱密、尊重個人隱私是亞都努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念 三、亞都麗緻飯店SWOT分析 內部優勢(S：strengths) 劣勢(W：weaknesses) 因創新服務細節、有創新的機制點，而且他們的員工總是以專業貼心的服務態度歡迎不管是新的顧客或者是再次回來住宿的老顧客，這使他們的住房率提升，由於整個管理架構良好，以及服務態度讓整個飯店的形象鮮明吸引了不少的客人，也在國際間闖出了名氣。 當初亞都飯店因總裁嚴長壽先生只收商務客人而不收團體觀光客以台灣為主的五星級飯店，但是近年來來台的觀光客變多，而亞都便開始讓團體觀光客進來住宿，由於房間數量不多，所以這也會導致一些短暫停留的客人沒有房間可以住。 三、亞都麗緻飯店SWOT分析 外部機會(O：opportunity) 外部威脅(T：threats) 讓客人感受到溫暖的服務理念與態度，體貼且個人化的設備，因為這樣的經營理念，讓亞都麗緻飯店獲得許多旅客的推崇，進而有連鎖分店產生，創新的服務思維將帶動企業更上層樓。 近年來因同業增加及服務的同質化，整體的經濟狀況也大不如前，已產生住房率無法維持領導品牌的優勢，加上國內觀光市場的蓬勃發展，許多飯店也相對的打出響亮的名氣，飯店間彼此競爭激烈，要如何改變或者創新管理模式，也是很重要的課題。 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 1.實體性(TANGIBLES) 定義: 硬體設施功能及外觀 ex : 飯店房間美觀整齊？ 飯店商務中心設備是否一應俱全？ 2.可靠度(RELIABILITY) 定義: 可信任地和正確地執行承諾服務的能力 ex : 服務員總是能第一次就做好工作和服務？ 食物的烹飪是否清潔？ 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 3.反應力 (RESPONSIVENESS) 定義: 服務員提供顧客及時服務的意願 ex : 服務員完成服務的速度快慢？ 顧客開口前，服務員先發現問題？ 4.勝任力 (COMPETENCE) 定義: 完成服務必備的知識和技巧 ex : 服務員回答顧客問題的正確與否？ 服務員的建議或說明是否清楚詳盡？ 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 5.禮貌性 (COURTESY) 定義: 服務員的禮儀及態度 ex : 服務員的儀表態度？ 服務員對顧客隱私的尊重？ 6.信用度 (CREDIBILITY) 定義: 提供服務的誠實及可信度 ex : 飯店提供服務是否準時？ 飯店收費的帳