某供电公司大客户管理制度.pdfVIP

公 司 大 客 户 管 理 1. 范 围 本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2. 控 制 目标 合 理 配 置 客 户 服 务 资 源 ，实 现 对 于 大 客 户 细 分 服 务 与 管 理 的 最 优 化 ，提 升 电 力 营 销 服 务 水 平 。 3. 主 要 涉 及 部 门 电 力 营 销 部 苏 州 供 电 各 部 门 4. 主 要 前 提 和 假 设 通 过 高 效 的 IT 系 统 ，保 障 各 层 次 管 理 工 作 的 协 同 进 行 和 信 息 共 享 有 完 善 的 大 客 户 服 务 经 理 体 系 ， 按 照 客 户 地 域 、客 户 属 性 特 征 、 客 户 重 要 等 级 等 特 点 划 分 ， 由 相 应 客 户 经 理 分 别 实 施 大 客 户 管 理 5. 主 要 控 制 点 大 客 户 可 跨 地 域 多 渠 道 （客 户 服 务 中 心 、 区 域 大 客 户 经 理 、 苏 州 公 司 大 客 户 经 理 等 ） 的 获 得 一 致 的 大 客 户 服 务 体 验 各 级 大 客 户 经 理 主 要 为 重 要 客 户 提 供 营 销 业 务 咨询 、 业 扩 流 程 管 理 、 用 电 变 更 、 投 诉 处 理 、 紧 急 故 障 抢 修 、事 故 调 查 、 电 费 催 收 、 供 用 电 合 同 执 行 监 督 、 日常 客 户 关 系 管 理 、 针 对 目标 客 户 的 市 场 活 动 等 服 务 与 管 理 工 作 充 分 的 客 户 个 性 信 息（ 如 ：客 户 行 业 、企 业 规 模 、经 营 范 围 、 经 营 状 况 、行 业 地 位 等 ）收 集 和 属 性 数 据（ 如 ：客 户 优 先 级 、 电量 贡 献 、销 售 收 益 、供 电 电 压 等 级 、受 电容 量 、负 荷 等 级 、 信 用 状 况 等 ） 的规 范 定 义 保 障 对 于 大 客 户 有 着 明确 的 定 义 和 划 分 ， 并 在 客 户 细 分 服 务 及 管 理 工 作 中加 以 具 体 应 用 不 同 的 客 户 服 务 渠 道 可 以 为 大 客 户 提 供 内 容 不 同 的 服 务 工 作 ， 按 照 事 先 定 义 好 的 权 责 划 分 ， 针 对 不 同 需 求 的 工 作 任 务 有 序 的 在 各 层 次 间 自发 移 交 ，提 供 给 大 客 户 “一 站 式 ” 的服 务 ，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作， 如：客户基本信 息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经 理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录” ，后续工作人员 应及时进行相应客户接触信息的更新 苏 州 公 司 大 客 户 经 理 负 责 对 公 司 整 体 的 大 客 户 管 理 工 作 进 行 业 务 监 督 ， 利 用 IT 系 统 的 支 持 ， 对 其 过 程 和 结 果 进 行 评 估 ， 以利 于 提 高 整 体 服 务 水 平 在各层次的大客户服务与管理过程中， 应充分重视对于客户信息的收 集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全 性的控制 基 于 营 业 区 域 、 客 户 行 业 、 客 户 需 求 等 属 性 数 据 的 差 别 ，对 大 客 户 市 场 信 息 进 行 收 集 、 调 查 、 分 析 、 预 测 ，定 期 提 出新 业 务 开 发 报 告 ， 公 司 运 营 滚 动 投 资 的 近 期 、 远 期 计 划 建 议 书 定 期 对 服 务 水 平 协 议（ SLA）的 执 行 及 设 定 情 况 进 行 滚 动 性 调 查 和 预 测 ， 经 相 关 专 业 部 门 共 同 确 认 后 实 施 ， 不 断 调 整 和 优 化 各 服 务 流