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第十一章 服务流程;第一节 服务生产流程;一、服务流程的含义 ;二、服务流程的分类和特点;流程形式对比;三、服务流程的瓶颈及原因(1);三、服务流程的瓶颈及原因(2);四、服务流程图的绘制;服务图法;蓝图法;第二节 服务过程的管理 ;一、生产能力的利用;管理生产能力 ;改变生产能力的方法;管理需求;了解需求模式及其决定因素 ;按细分市场分解需求;管理需求的方法;通过排队系统管理顾客行为 ;对等待状况的管理(1);对等待状况的管理(2);二、顾客的服务过程参与;顾客参与的管理;三、服务生产系统的功能冲突 ;第三节? 服务业的生产率;数量
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质量;二、提高服务业生产率的方式
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