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精品ppt 思考题： 一. 名词解释 1.动机 2.惠顾动机 3.感情动机 4.理智动机 5.动机冲突 二.简述题 1. 消费者的具体购买动机 2. 消费者的现代购买动机 3. 消费者的动机冲突类型 4. 影响消费者购买动机的因素 三.分析题 1.根据动机与行为的关系,分析消费者购买动机的实态 2.分析消费者动机冲突的类型与设计的关系 3.分析消费者的动机类型与设计的关系 四.实务操作 用发散性思维法罗列消费者的购买理由和不买理由，为你的CSI问卷设计内容项目细化服务。 5.1 消费者的态度分析 5.1.1 态度的概念 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。 5.1.2 态度的成分 心理学家罗森伯格(M?J?Rosenberg，1960)提出态度三要素说。其主要观点是，态度是按照一定的方式对特定对象的预先反应倾向。这种预先反应倾向由三种要素构成：认知、情感和行为。 五 设计与消费者的态度 5.1.3 态度的性质 1.态度不是先天的遗传的，而是后天的培养的 2.态度必须有一个特定的对象 3.态度具有相对的持久性 4 .态度是一种内在心理结构 5.态度的核心是价值 6 .态度的一元化 7.态度具有可变性 5.1.4 态度的理论 1.认知失调理论 2.自我觉知理论 5.2 消费者的态度形成 5.2.1 影响消费者态度形成的内部因素 消费者需要 消费者人口特征 消费者经验 消费者个性 5.2.2 影响消费者态度形成的外部因素 消费者所属群体 消费者文化背景 政治经济形势 广告对态度的影响 5.3 消费者的态度转变 5.3.1 广告宣传与消费者的态度转变 广告宣传者的权威 广告宣传的内容及其组织 广告宣传是否给予明确的结论 传播信息的媒体 5.3.2 消费者的个体差异与态度转变 消费者的观念 消费者的兴趣 消费者的偏见 消费者的社会角色 5.4 消费者满意度研究 5.4.1 消费者满意度CSI概述 5.4.2 消费者满意度CSI起因 市场竞争与环境变化 质量观念和服务方式的变化 消费者消费观念的变化 5.4.3 消费者满意度CSI理论研究成果 1.消费者满意度的模式研究 1)差异模式 满意度的差异理论提出，在个人水平上，满意度是由差异的方向和大小决定的，差异是消费者对产品是否满足自已需要的实际体验(即产品绩效)与最初的期望相比较所产生的结果。这可分为三种情况： 产品的绩效与期望相同，此时差异为零 产品绩效大大低于原来的期望，此时会产主负差异 当产品绩效高于最初的期望时，就会产生正差异 2)绩效模式 该模式中，消费者对产品(或服务)绩效的感知，是消费者满意度的主要预测变量，他们的期望对消费者满意度也有积极的影响 ，如图所示。这里的绩效是相对于他们支付的货币而言，消费者所感知的产品(或服务)的质量水平，相对于投入来说，这种产品或服务越能满足消费者的需要，消费者就会对他们的选择就越满意(Tse等)。 期望理论： 期望对消费者满意度有直接的积极的影响(Fornel等美国学者)。 据该产品在最近一段时间的绩效表现，消费者对作为比较支点的期 望，不断进行调整。绩效和期望对满意度的作用大小，取决于它们 在该结构中(F=V?E)的相对强弱。相对于期望而言，绩效信息越强越 突出，那么所感受到的产品绩效，对消费者满意度的积极影响就越 大；绩效的信息越弱越含糊，那么期望对满意度的效应就越大。 2. 满意度对消费者行为的影响 满意度和购物意向 满意度和口碑 品牌满意度和品牌忠诚度 消费者满意度的测量 5.5 设计与消费者满意度 ? 5.5.1 设计CSI调查问卷的原则 全面性原则 代表性原则 区分度原则 效用性原则 5.5.2 设计CSI调查问卷的程序 1.确定问卷调查目的 2.制定CSI编题计划 3.问卷指导语