会务服务方案.pdfVIP

v1.0 可编辑可修改 会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行 为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为 服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4 、会务人员培训： 、培训内容应包括但不限于以下方面 : ——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； 1 v1.0 可编辑可修改 ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、 会务服务操作规程： 、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷 以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其 中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 、会前准备 2 v1.0 可编辑可修改 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保 证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风； ——摆放花卉； ——制作与佩戴胸花； ——提供纸笔； ——提供毛巾、纸巾； ——调试灯光； ——调试音响； ——调试投影； ——调试空调； ——准备茶具（水）； ——准备果盘； ——检查安全、消防设施及疏散通道； ——了解会议程序及个性化服务需求； ——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 会中服务： 3 v1.0 可编辑可修改 将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要 求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ——导引； ——续茶、茶具的准备； ——会场巡视； ——会场、洗手间、通道保洁； ——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； ——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录 H； ——咨询受理。 、会后整理： 将会后整理内容进行细分， 并制定相应标准。 会后整理内容包含但不限于以下 方面： ——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品 的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I ； ——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记 录； —