基于顾客关系的服务消费管理模型与策略.docxVIP

? ? 基于顾客关系的服务消费管理模型与策略 ? ? 一、 问题 的提出 　　　　服务消费是服务产品在第三产业生产总过程的重要环节之一。如同服务生产需要通过管理，才能充分发挥生产要素的功能，避免不必要的损失和浪费，从而取得最佳的 经济 效益一样，服务消费也需要管理。只有通过管理，有效开发和利用顾客资源，引导顾客的消费行为和对服务产品的价值感知，才能不断提高顾客的满意度与忠诚度，进而提高服务业的竞争优势。　　服务产品与实物产品相比，其生产和消费是同时进行的，这使得服务消费和实物产品消费有着明显的区别，即在实物产品消费中，顾客只是使用和消费作为生产过程结果的产品，它是典型的结果消费；而在服务消费中，顾客不仅仅消费了服务结果，还消费了服务过程，服务过程是服务消费的有机组成部分，服务消费是结果消费和过程消费的统一。例如，家用电器的消费者所消费的主要是家电 企业 已经生产出来的最终产品——家用电器；而航空公司的顾客所消费的不仅仅是到达目的地的旅行服务，还包括旅行过程中的登记、登机、飞行途中的服务和行李管理等等。　　服务产品消费不同于实物产品消费的独特特性决定了服务消费管理必然具有自己的特点。本文在对已有 文献 进行 分析 的基础上，认为服务消费管理既包括消费过程管理又包括消费结果管理，由此提出服务消费管理的框架模型，并对如何加强服务消费管理提出若干建议。　　　　二、 服务产品生产