实训项目教学设计实例总台接待服务礼仪.docVIP

实训项目教学设计实例总台接待服务礼仪 实训项目教学设计实例总台接待服务礼仪 PAGE / NUMPAGES 实训项目教学设计实例总台接待服务礼仪 实训项目教学设计实例：总台接待服务礼仪 实训项目十九：总台接待服务礼仪（创新教学设计） 实训项目施教者 ）班 2 旅游（ 施教班级 课时 1 实训时数 《服务礼仪》是浙江省教育厅开发的中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心新课程，旨在培养 学生具有良好的服务意识，塑造美好的职业形象，熟悉不同岗位群的服务礼仪规范，具有较强的沟通表 达能力，切实做到文明接待、礼貌服务，提升综合职业素质。本课时属于项目六：芝兰之室 —— 饭店服 务礼仪之任务一 “文雅大方 —— 前厅服务礼仪 ”中第三部分的教学内容：总台服务礼仪，总台服务员服 教学理念 务礼仪素养直接代表饭店的形象和服务档次，对总台服务礼仪的遵循，可使客人充分感受到饭店业的好 教材分析 客和尊重，因此，对于本专业学生来说，掌握礼仪接待技能，塑造文雅大方的礼仪形象是提升岗位就业 地位分析 能力的关键。 “身让学生在是基于行动导向的创新教学设计，的教学理念， “做中教 ”、 “做中学 ”本节课设计遵循 临其境 ”的教学环境中展开实训，分析来自企业的真实案例，真正掌握总台服务技能和礼仪素质。 相信学生已经具备一定的服务礼仪知识本节课的教学对象为新安江职业学校春季高一旅游班的学生， 和礼仪素养，但由于实训场地的限制，大部分课程在教室上课，学生习惯于理论教学和情景模拟训练的 实训对象与教学 教学方法，旅游专业的学生以动觉类学习者为主，本节课必须通过创新教法和学法，以模拟仿真操作训 策略分析 练、角色扮演、情景解决等方式，引入饭店真实岗位工作内容、服务情景案例等作为教学素材，开展学 习训练，能激发学生兴趣和潜在动力。 能说出总台服务员的素质要求； 1. 知识目标 初识总台服务接待、退房结账等岗位工作流程和礼仪规范，提高礼仪服务素质。 2. 实 掌握总台接待员、退房结账（收银员）的岗位服务礼仪接待技能（选择性或全部掌握）。 1. 掌握一定 2. 训 技能目标 的沟通交流和服务应变能力。 目 标 ．欣赏美、感受美、实现美，通过学习训练，产生塑造美丽的专业形象，养成礼仪素养的美好情感； 1 情感目标 ．通过岗位就业技能训练，树立 “成长为一个专业的准职业人的激情与理想”。2 总台接待服务礼仪技能（含入住登记表的填写）。 1.重点： 实训重点实训难点 面对不同的客户应具备的交流沟通能力和服务应变水平的培养。 2.难点： 拓展延伸 评价反馈 岗位技能训练 工作任务分析 视频学习 开场预热 实训流程 实训方法 任务驱动教学法、角色扮演训练法、情景案例教学法 个学生，选举 2 个小组，每组 12 位同学，分成四个大组， (24 抽签决定模拟训练的角色。 异质分组： 1. ) 名，由教师来担任 1 个领班，另设前厅部主管 4 产生 ．标签、奖励卡、金钥匙标签、电话机、房卡等 2 —— 教室布置成模拟前厅式样：四个月牙型 创意总台设计 3. 实训准备与 个小组进行训练，岗位包括总台接待服务、结账离 12 的总台，供教学组织 休息区 （学校没有相应实训工场）店服务等，中间布置半开放式的休息区。 教学 设计意图 学生活动 教师活动 程序 2 安排 1.营造具有职业氛围的名学生作服务引导。每个组可以设计一个专家席，可以随时咨 实训室与礼仪学习气 询（充分利用在场教师的教育资源） （场景细节的创设场。学生参与 课前准备 创意总台设计： 2. 学生置身于非常重要，所有准备 ↓成立小组，选出领班。 3. 什么样的教学环境对 活动 布置环境 提供岗位工作流程、服务礼仪操作标 准等学习资料。 4. 教学有效性是至关重．标签、奖励卡、金钥匙标签、电话机、房卡、入住登记表等。欣赏前 5 厅部电影 —— 《我相信》 ）要的。 应聘成功四星级黄龙月亮湾大酒店总台服务工作 “恭喜各位同学， 师： 岗位，我是你们的前厅部主管吴俊峰，欢迎各位加入我们的团队。为了 消除陌生感，拉近距候问致 尽快胜任这个工作岗位，今天我们进行岗前培训的第一堂课！ 热情欢以礼相待，离，礼、鞠躬 那学科带头人光临我们职校，很荣幸今天杭州市职教领导以及名师、 开场 预热 。 “赢在起跑线上 ”迎， 礼 our to Welcome 我“们如何来表达对贵宾的热情欢迎和尊重之意呢？么， ↓ （致问候礼、鞠躬礼，掌声） school! Welcome to our class! 营造气场 1min 1 简单的设计班前例会， 谢谢！礼仪无处不在，我们的热情和礼貌传递给客人的是尊重和友好， 蕴含了岗位企业口号，参加班前 是愉悦和满意。 指明了前进素质要求， 例会活动 一、班前例会 —— 我是一名准员工班前例会 方向，一方面