客户服务工作管理程序.docxVIP

莆田市XX纸业工贸有限公司 客户服务工作管理程序 文件编号： QP-005 实施日期：2020年04月01日 受控状态： 分 发 号: 6 5 4 3 2 1 序号 更改实施日期 更改章节号 更改审批单号 更改人 版本 批准 审核 编制 文件名称 客户服务管理程序 文件编号 QP-005 版本 1.0 制订部门 业务部 制订日期 2020/04/01 修订日期 页次 2/6 1、目的 确保公司充分明确、传达客户对产品的质量要求，并与客户在询价、订单信息、样品提供、意见处理等方面保持有效的联系和沟通，以满足客户的要求、达到客户满意。 2、范围 适用于接获客户合同/订单信息后的评审以及询价、样品提供、意见处理等过程。 3、定义 3.1 合同评审：合同签订或接受订单前，公司为了确定客户有关要求且公司能实现，所进行的系统活动。 4、职责 4.1 业务部负责市场调查、销售计划制定与推动、客户开拓、客户订单的接受并组织相关评审、客户满意度监视以及客户联络等事项。 4.2 生管部、品管部协助业务部处理客户意见反馈、投诉、索赔等工作。 5、工作程序 5.1 承接合同/订单信息过程 a.登记与客户的联系方法，如:通讯地址、电话、联系人等。 b.准确了解客户对产品质量、交付时间、交付方式及售后服务的要求，特别是客户的特殊要求，如：使用环境、安全和使用地区/国家及我国的法规要求等。 C.客户提供的图纸 、技术资料、样品等，业务部负责办理交接和登记手续并交由相关部门妥善的保管、维护；当客户提供的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告客户，并登记在“客户财产登记表”上，依《文件控制程序》相关规定处理。 5.2 合同评审 5.2.1 特殊合同的评审：是指新产品，或客户有提出改进的产品。 A 由业务部对于顾客有特殊要求的产品进行评估，特别是与原要求不一样的更应做好评 估的工作。 B 由生管部确认是否能满足顾客要求产品的相关要求是否能达标； C 由采购部对材料的供应情况进行评估、必须考虑到采购周期及供应商的情况。（包括： 交货能力、质量保证能力、环保要求等。） D 由生管部负责对生产能力和交货期的要求进行评估。 E 由业务部对其售后服务、价格、付款方式等其他因素进行评审，最终由业务部经理或 文件名称 客户服务管理程序 文件编号 QP-005 版本 1.0 制订部门 业务部 制订日期 2020/04/01 修订日期 页次 3/6 总经理决定。 F 由品管部负责对顾客在质量方面的要求进行评审。 G 在合同评审过程中若存在由于某个部门的原因引起其他部门评审的结果可能会有所变 化，则业务部负责做好相应的协调工作。 5.2.2一般合同的评审：是指公司已经生产并交付过的产品的评审。须业务部、生管部评审。 5.2. A.全部条款已明确，合同确定； B.需要与客户沟通； C.不接受合同。 5.2.4 业务部 5.2.5 业务部主导仓库、生管部、采购部、品管部等部门对合同进行评审，如有异常时须经总经理评审；确认无误后，由业务人员在合同上签上“已评审通过”。每月底，将所有的合同复印二份，合同原件交由业务部经理保存，销售员、财务各保存一份复印件。 5.2.6 合同确定后，由业务部开出《 生产单 》，给生产部，生 5.2.7 合同原件交由业务部经理保存，销售助理和财务部各保存一份复印件，销售助理 5.3 合同的更改 5.3.1 若顾客在合同履行期间对合同进行更改，如果业务部可以确认，则由业务部经理在更改合同上签字确认即可；若需其他部门参与评审，则根据 5.3.2 若由于公司的原因造成不能满足合同的要求，生产部门及时反馈给业务部，再由业务部及时与顾客进行协调，并取得顾客认可后，业务部另开新的《 5.4 业务部根据顾客交货期的要求，安排出货计划。 并提供正确的《客户合同》，《生产单》，《纸箱单》给发货员组织发货。 5.5 与客户的联络和沟通 5.5.1 a)公司指定专门的业务人员负责相应客户的联络与沟通。业务人员因故较长时间不在岗时，应 文件名称 客户服务管理程序 文件编号 QP-005 版本 1.0 制订部门 业务部 制订日期 2020/04/01 修订日期 页次 4/6 安排相应的工作人员代理。 b)业务人员应认真、仔细地记录与客户的有关联络情况（包括电话、传真、E-QAIL等方式）。 如遇需请示事项，需及时将相关信息反馈给业务部经理，使客户要求及时落实并在最短时间内回应客户。 5.5.2 客户各种形式的询价、订单洽谈信息，相关业务人员应及时、准确记录于谈判记录中。对涉及