20分钟响应制度.pdfVIP

XX 基业天津分公司 编号 名称 20 分钟响应制度 版本 A/1 第 1 页共 2 页 编制 陶雪莲 更改 陶雪莲 审核 田文斌 批准 刘明亮 生效期 2014 年 1 月 30 日 20分钟响应制度 1 目的 为规范项目服务过程中对出现的各类问题处理的及时性， 方便问题的解决， 更 好的为业主服务。 2 定义 2.1 响应：对客服务过程中， 针对业主提出或与业主有关的问题和事宜， 及时做 出反应及行动的过程。 2.2 响应频次：未完成的事务需要与业主定期跟踪的次数。 3 范围 3.1 实施范围：咨询、投诉、报修、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服 务需求的事项。 3.2 职责范围：物业所有员工。 4 职责 4.1 客服前台负责所有事宜的接待、记录、流转所有业主诉求。 4.2 客户事务部负责所有业主诉求的跟踪和回访工作。 5 响应的原则 快速反应的原则。以下所列“响应时间”标准均为最高限要求。 禁止推诿责任，积极寻求解决办法。 禁止准备不充分。 禁止非礼貌用语和行为，以免激化业主情绪，造成问题升级。 6 响应分级 根据事件发生的性质、 严重程度、 发展趋势和控制能力实现分级响应机制。 响 应级别分为一般和紧急。 序 响应 响应 响应方 回访时 事件 响应频次 回访人 号 分级 时间 式 间 电话/ 1 咨询类 一般 立即 -- -- -- 面谈 电话/ 2 业务办理类 一般 立即 -- -- -- 面谈 一般事务（插 24小时 3 卡、代收邮件 一般 20分钟 -- 电话 前台 内 等） 入户 / 24小时 4 报修（日常） 一般 20分钟 每周 1次 前台 电话 内 XX 基业天津分公司 编号 名称 20 分钟响应制度 版本 A/