六客户服务能力提升.pptxVIP

教学情境三 客户关系加 强阶段的客户关系管理;项目六 客户服务能力提升;【知识目标】 ●理解客户服务的基本要求； ●熟悉提供优质服务的基本要素； ●掌握服务不同类型客户的技巧； ●了解客户服务的满意度管理的相关内容。 【能力目标】 ●能够运用有关知识服务于客户关系管理实践； ●能举例说明某企业提供优质客户服务的举措； ●能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实 践问题； ●能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措。;;任务一 客户服务的基本要求 任务二 客户服务的基本技巧;1、客户为什么需要服务？ 2、如何快速判断客户服务需求？ 3、如何实施针对性的客户服务？ 4、客户服务的基本原则和要求 5、如何提高客户服务的满意度？ 6、提供优质服务的技巧;;;;;;;客户为什么需要服务？;客户为什么需要服务;;如何快速判断客户服务需求？;;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那