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— PAGE \* Arabic 1 — 华润万家提高客户提高客户忠诚度的计划 华润万家提高客户忠诚度的计划  背景：  在全球经济增长迅速的今天，零售市场竞争愈演愈烈。大型综合超市作为零售业的典型业态，已经认识到只有不断创造冰保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。  近几年，经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为大中型超市所关注的热点问题之一。对于零售行业的大中型超市来说，有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度也就是培养顾客长期消费，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意，也将成为企业迅速制胜的法宝。同时对顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意；如果不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意，同时在口碑宣传方面也会丢失很多顾客。因此，对客服务经验无形中也就构成了今后使用这种服务满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和对客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求而且顾客在获取信息的渠道方面也会在一定程度上影响消费者的忠诚度。  公司简介：  1984年2月14日，华润超级市场有限公司在香港成立，它的前身是华润采购有限公司。  1991年开始，华润超市积极拓展内地市场，先后在深圳、苏州、天津、北京、徐州等地落地，建立区域性总部，形成力全国性的经营规模和连锁销售网络。  2000年入选中国连锁业百强第十一位。  2004年5月，华润万佳正式对外宣布更换企业名称为华润万家，启动企业新品牌战略，打造零售业最具价值的品牌。  华润万家秉承“全国发展、区域领先、多业态协同”的发展战略，以持续改善大众生活品质为己任，引领时尚、健康的生活方式。多种业态优势互补，以客  户需求为导向，为消费者提供高品质的商品与服务。截止目前，已进入全国27个省、自治区、直辖市和特别行政区，100多个重点城市。2010年实现销售718亿元，全国门店总数超3200家，员工人数达18万人。  华润万家的概况  自80年前，建立了正大种子店，正大集团显示出其集世界所有伟大工商业巨头的敏锐和创业者精神。抓住发现的任何机会，发展必要的经营管理和科技技能，并一直计划更好的未来，正大集团已同亚洲一起成长。现在，这个泰国商业集团已经在20个国家建立了250个公司，聘用了超过100,000名员工，是中国最大的外商投资的企业之一，且以亚洲领先的跨国企业形象活跃在世界的前沿。位列于财富500强的企业正大集团是建立自己大卖场的领先者 -- 中国华润万家。在过去的11年中，自1997.6.23其第一家商店在上海浦东开张以来，华润万家已在中国开了75多家购物中心。依靠最先进的现代购物理念，华润万家已经被看作是可以信赖的商店，它提供了新的购物体验、舒适的购物环境和天天低价的高质量商品。继续其稳定的发展形势，华润万家保持每年约20%到30%的销售增长和超过50,000,000的顾客数量。同时，在未来的3年中，华润万家将会迎来一个快速发展的阶段，并且计划在2015年，在全中国的主要城市建立150家店。依靠其分级管理和采购力，华润万家可以进一步延伸并且完成其在中国的连锁网络并扩大天天低价的原则。华润万家提供很多种类，高质量的低价商品，从新鲜的蔬菜到点心，从家电到交通工具，从服装到家具，从健康美容用品到玩具等等。华润万家的目标是为所有顾客提供温馨的、友好的服务。华润万家希望给中国带来更多的就业机会并使人们在生活质量和生活水平上有所提高。华润万家的目标是成为人们所喜爱的，针对家庭而设的一站式购物的场所。  企业竞争优势的主要来源：——忠诚的客户  客户忠诚度是指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，是客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。  忠诚的客户对超市的作用：  忠诚的客户有：服务成本较低、重视商品质量、对价格要求不苛刻、能扩大  公司知名度、口碑传诵力强等特点，对于超市来说，忠诚的客户是其基本销售的保证。  忠诚的客户已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至与习惯店内广播员甜美的声音，一般情况下，很少更换购物场所。  由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些客户身上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者，这