客户流失管理.pptx

客户流失管理;;;;;;;;;;;★ 挽回的具体措施;1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 ;2、重视客户意见处理;3、提供个性化套餐和服务;4、扩大服务广度;5、建立客户流失信息支撑系统;;;任务一 客户流失分析;;;;;对于客户流失： 1）从产品适应客户的角度进行分析 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析 4）从客户利益的角度进行分析 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析 6）分析竞争对手的客户流失情况 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态;如何从客户角度进行流失原因分析;客户自身的利益追逐点;客户对厂家的服务不满;如何从企业角度进行流失原因分析;厂家的自身资源和利益问题;厂家服务不良问题;客户流失工作分析;在进行流失系统性分析 1）客户流失的可能性分析（预警性） 2）客户满意度调查与评估分析（预警性） 3）客户意见专向调查与征询（预警性） 4）客户流失事件及原因分析（问题性） 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性） 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性） 7）对手研究及客户管理的改进（预防性）;在实施客户流失关键管理时, 有没有做到的是： 1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算 2）企业各分部客户流失率与变动率的计算 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告 4）客户流失后的客户去向研究 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究 6）计算企业客户流失率的最低标准 7）关注本行业竞争对手的客户流失率;;任务二 挽留流失客户;;案例：“亡羊补牢”为时未晚;流失客户的挽回;;客户流失率; 某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开 零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的 50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。 企业 的赢利率为5%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。;1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小;; 某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市场初 期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服务在当 时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在市场也获 得一定的认可, 为企业创造了???定的利益. 该企业一直以来, 仅仅满足与产品的二次开发, 且技 术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心技术采 取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量开发核心 的技术, 也因多方原因始终未能如愿.;1.企业如何发现客户与市场新的需求?;从自身角度上;从行业角度上;从竞争对手角度上;非价格的竞争策略--整体产品概念;实施客户分层分类管理;合格的销售型人才;满足客户利益需求的变化，关键在于： 1）保障客户应有的利益 2）提高与扩大客户现有的利益 3）降低客户现有的利益 4）保障企业自身的最低利益 5）提高与扩大企业自身的现有利益 6）降低企业自身的现有利益 7）提高客户对利益和价值的感受;;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:52:4722:52:4722:527/6/2021 10:52:47 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2122:52:4722:52Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。22:52:4722:52:4722:52Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2122:52:4722:52:47July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202110:52:47 下午22:52:47七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2110:52 下午七月-2122:52July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 22:52:4722:52:4706 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:52:47 下午10:52 下午22:52:47七月-21