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精心整理 第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义 ：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体 “要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物 的质量越低或是差。 过程 ：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 顾客 ：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方 ：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良 ：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能 耗，不能按时交货， 不好用的产品等， 都是不良的表现形式。 通常也使用 “不合格“或”不符合 “两 个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意 ：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满 ：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类 ：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之 间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（ 2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组 成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（ 3 ）硬件：具有特定形状的可分离的有 形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（ 4 ）流程材料：通过将 原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性 进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特 性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2 ）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引 起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 （3 ）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那 些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解 （即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是， “质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于 说， “质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客 满意，从而以此来实现收益的增加， 但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资， 从而导致成 本的增加。 精心整理 另一种理解是， “质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客 不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常 会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特 性”；其二则是“减少或消除不良”。 促使重视质量的主要原因 （1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的 威胁。 （2 ）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真 面对的力量； （3 ）消费者权益运动日益高涨。 （4 ）在质量方面的国际竞争日益增强。 二、经营活动 ：所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、经融、服务等所有的领域。企 业是从事经营活动的社会经济组织。 法约尔经营职能区分为技术、 商业、会计、财务、安全和管理。 运营、财务和营销通常被认为最主要的三项职能。 管理 ：是指组织中的管理者，通过 实施计划、组织、领导和控制 来协调他人的活动，带领人 们实现组织目标的过程。（管理职能） 企业管理 ：企业的管理人员运用其知识、