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自 来 水 公 司 窗 口 服 务 人 员 综 合 技 能 提 升 培 训
培训对象：自来水公司窗口服务人员
课程时长： 1 天
培训目的： 1、提升窗口服务人员的服务意识
2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范
3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理
4 、提升窗口人员的服务技巧
【培训模式】知识要点讲解、问题讨论、方法应用、行动计划
课程大纲：
课程引言： 视频案例导入
1、分组讨论
2、讲师点评
总结视频，给予合理化建议
第一部分窗口职业服务意识建立
1、什么是优质服务？
了解服务的两个特性：
2、优质客户服务基本要求
3、服务过程的主动服务
第二部分服务礼仪
1、男士着装规范
2、女士着装规范
3、男士仪容规范
4 、女士仪容规范
5、站立规范
6、行走规范
7、坐姿规范与禁忌
8、标准手势规范
9、面部表情规范
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第三部分心态调整及压力管理
1、心态调整
2、生涯规划
2.1 了解【愿景】
2.2 检视职业生涯的意义
2.3 职业生涯规划的架构
2.4 想从工作中得到什么
2.5 工作兴趣地图
2.6 专长何在
3、压力管理
3.1 职业压力来源
3.2 精神压力来源：
3.3 员工压力源
3.4 给员工造成压力的行为方式
3.5 如何应对压力
4 、情绪管理
4.1 情绪的定义
4.2 情绪形成的过程
4.3 合理情绪控制
4.4 创造有利情绪
第四部分服务技巧
服务规范原则
1、电话沟通技巧
2、专业的语言表达
3、与客户沟通的常见语言技巧
4 、服务技巧—声、情、意、动
5、投诉处理技巧
6、客户分类及应对技巧
7、窗口服务流程
精心整理
分组讨论并优化窗口服务流程
第五部分窗口服务人员培训考核
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