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PAGE 1 PAGE 1 公司客户回访操作流程规范  公司客户回访操作流程和规范  一、客户回访目的:  1、通过客户回访能够精确把握每一个客户的基本状况和动态;  2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;  3、了解客户需求,便于为客户供应更多、更优质的增值服务;  4、发觉自身存在的不足,准时改进提高;  5、提高客户满足度;  二、客户回访工作流程:  咨询客户的回访:  1、询问客户对顾问的服务态度,专业技能,公司服务管理满足度如何  2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么  如:年龄问题、对于顾问的服务或者专业学问的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有打算签约的。  3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么  如:对于服务或者专业学问的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理(询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉)。  签约客户的回访  1、询问客户对顾问的服务态度,专业学问技能,公司服务管理满足度如何,对整体服务进行满足度调查。  2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。  成行客户的回访  1、对顾问的服务态度,专业学问技能,公司服务管理满足度如何,对整体服务进行满足度调查。  2、客户出行后的状况,询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。  流失客户的回访  一般状况下,视为已流失或预流失客户,找原因后加以改进的思路才是正确的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见我们要尽量为客户解决,可以再向客户推荐其它适合她的,恳切邀约客户有时间到我们的公司,让流失的客户重新回来。  三、回访中的使用话术  1.您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗  2.您近期在我们公司咨询,我想将这次状况做个回访。请问您现在便利接电话吗  A.便利 渔业制度渠道制度游泳馆制度  爱卫办制度物业制度物价局制度