客户关系管理CRM与电子商务.pptVIP

与合作伙伴的配合 成本和资源的问题 技术复杂度 当前数据平台落后 来自企业内部的阻力 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 电子商务的应用难点 * 拓展市场 提高效率 保留客户 基本的商业 原动力 并无太大的改变 * 新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁 您如何竞争？ * 生产计划部 汉普咨询 SINOHELP.com 客户关系管理CRM与电子商务 CRM示例引发的思考 CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次 * CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 * CRM档案 最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 * CRM