管理学课件：第一章 概论.pptVIP

人际冲突与处理 张永清 * 合作性 低 坚持性 低 高 高 竞争（控制） 回避 折中（妥协） 合作 顺从 人际冲突处理 回避式 冲突微不足道或还有更重的事情需要解决时； 对方不可能满足你的需要时； 当问题解决不如不解决好时； 当其他人能有效解决问题时； 当这一问题与其他问题无关或是其他事情导火索时； 顺从式 发现自己错误时； 想表现出自己的通情达理时； 该问题对别人或组织比对你更重要时； 为了对以后的事情建立起社会信任时； 当别人胜过你，而造成的损失有最小时； 当融洽的关系至关重要时； 当你允许下属从错误中学习时； 张永清 * 人际冲突管理 折中（妥协）式 坚持己见后带来更严重后果时； 当对手拥有同等权力，并因此做出承诺时； 当为了重大事情做出暂时和解时； 当时间非常紧迫时； 竞争（控制）式 迅速果断的行为极其重要时； 实施一项不受欢迎的重大决策时； 当你知道自己是正确的，而且对自己或组织是非常有利时； 需要对付那些从非竞争性行为中收益的人时； 合作式 几方面都很重要，并不能进行折中时； 需要综合不同人的意见时； 需要把各方面意见合并并实现承诺时； 能扩大共同利益时； 向他人表达信任、坦率和合作时； 张永清 * 组织中的沟通 　　与人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下任何东西去获取它。 ——洛克菲勒 张永清 * 有效组织沟通的特点 沟通频率高，方式很随意 如何看待会议？不是数量而是内容。 沟通深入而平等 深入而平等的沟通需要管理者的平等意识为基础； 具有沟通所需要的物质条件 座椅、黑板等； 完善的沟通制度和系统 每月：员工协调会议（以开放的态度处理员工组织行为中的问题）； 每年：主管汇报会（做了什么、希望做什么）和员工大会（总结、展望和鼓励）； 张永清 * 组织沟通的信息流 张永清 * 组织沟通的信息流 下行沟通 下行沟通的内容 组织的未来发展目标； 组织的利润及其整个经济状况； 组织的薪资是如何确定的； 组织如何做到员工的公平待遇； 增进生产力对自己有何意义； 当公司面对外部压力、攻击和竞争时应该如何回应； 下行沟通不良的原因 公司发展带来的组织结构复杂； 对沟通的忽视； 员工和管理层的隔离和不信任； 主管很少检查自己的沟通技巧； 管理层把信息当作权力的工具，有意隐瞒真相和信息，或者将其作为奖赏； 张永清 * 组织沟通的信息流 张永清 * 口头传递中的信息遗漏图示 语言沟通技巧 变消极为积极的语言 张永清 * 消极表达 积极表达 “我们这次任务失败了。” “我们没有完成这次任务。” “别忘了在下班前把货送到！” “记住下班前把货送去。” “我希望你对此满意并继续订货。” “当你有什么需要时就给我打电话。” “这次报告写的好多了。” “这此报告写的更好了。” “我们不允许刚刚参加工作就上班迟到。” “对刚刚参加工作的人保证按时上班是很重要的。” “免费早餐仅限于20元以内，超出部分自己付清。” “你可以享受20元以内的早餐。” “如果你对我们的服务不满意可以停止续约。” 可省略 “外派工作本身就是不确定的，困难很多。” “外派工作非常有利于你的职业生涯发展，但也的确需要克服一些意想不到的困难。” 语言沟通技巧 使用礼貌、友善的语言 礼貌表达 用礼貌头衔称呼上级和你不熟悉的人； 不同的请求方式可以表达不同的程度的礼貌； 如果采用的语气对表达效果影响不大时，直截了当表达比拐弯抹角更好。 不使用歧视性语言； 委婉表达 “为国王解梦” “猎人的妻子与猎物的数量” 张永清 * 语言沟通技巧 妥善处理推论与事实的关系 一位先生和他的太太将自己的房子装修好。下午五点装修师傅离开了。他们将装有银器的橱柜锁好，然后离开。次日，他们发现银器被盗，并报警。警察在他们的窗户上发现了一组指纹，并进行了对比，结果是：该指纹与一大盗的指纹相符。 问题： 1.银器被偷； 2.大盗拿了银器； 3.大盗将指纹留在窗户上； 问：上述哪些问题是推论，哪些是事实？ 张永清 * 语言沟通技巧 妥善处理推论与事实的关系 学会区分哪些是事实，哪些推论； 当根据从别人那里得到的信息做出决策时，要评估推断的准确性，必要时要获得更多的信息； 听取别人的回报时，让其陈述事实而非个人的评价； 在说服别人时要使用具体的事实，而非个人的价值判断； 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法； 意识到事情的复杂性，不要将其简单化； 每当你看到两种选择结果时，有意识寻找第三种甚至更多种可能出现的情况； 意识到你所得到的信息是过滤的，你并没有得到所有的事实； 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确解释你的观点和看法； 以具体的证据、事实和实例来支持笼统的陈述和评价； 检查自己的反应，保证自己的决策建立在合理的证据之上； 张永清 * 语言沟通技巧 用好闲聊语言 用一种使人