某网通100话务员综合素质培训.pptxVIP

XX网通10060话务员 综合素质提升培训; 服务意识及情绪管理 ; ???;服务基本定义;服务基本定义;客户服务真正的含义; 客户服务真正的含义;;;客户服务真正的含义;客户服务真正的含义;服务的重要意义;服务的重要意义; ; 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， ??? 24人不满但并不投诉 ??? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ??? 6个有严重问题但未发出抱怨声 ????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ?? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ;一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 ; ;2、 人人都是服务者 服务的定义：帮助别人达成他所想要的结果 · 话务员——顾客 · 员工——企业 · 主席——人民 · 太太——老公 ;话务员的服务心态;话务员的服务心态;话务员的服务心态;;;微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信 并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳 和接纳他人的态度传给对方。 ? ;;;; ;一切由我开始;; ; ; ;1.务必真实、不可虚伪 2.出自真诚、不假惺惺 3.具体例述、不可模糊 4.恰到好处、不可参假 5.角度独到、不落俗套 6.眼睛热情、不可斜视; ; 沟通技巧及投诉处理 ;? ;《不过如此》 《笑傲江湖》 《天下无贼》 “八荣八耻” “川岛博士” 可口可乐 宝洁 汰渍 高露洁 ; 全世界任何地区、任何企业、任何产品通用的沟通原则： ——以问代讲; 重点： 1、沟通，就是你已经知道答案让对方说出来 2、沟通是用问的，而不是用说的 3、一开始就问问题 4、我讲的他都会回答，让他自已说出来“是” 5、因为他自已说出来的就是真理。;问句???解： 1、问很容易回答的问题 2、问“是”或“是”的问题 3、永远从小“YES”开始发问 4、预先思考到对方的反应;;情景模拟 “以问代讲”问句设计 要求： 1、明确你要的结果 2、至少连续问六个“是”的问题 3、符合行销最高检测标准——公众行销;顾客心中问题： 　　 A、你是谁？ 　　B、我为什么要听你讲？ 　　C、你到底要讲什么？ 　　D、对我有什么好处？ 　　E、你可以证明是真的吗？ 　　F、为什么我要听话照做？;;唯有让客户对你产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切，在营销之前，先让客户接受你。 ;;;;;;;一、要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到业务的价值 二、从各个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，避免纯粹的价格竞争，同时又能达到有效的捆绑 ;;;;;;核心卖点 及差异化卖点的呈现;一、对各主要业务卖点做精简有力的包装 *将业务列出其功能特色及其对客户的价值简要清晰列出，并最好能背下来 *切勿说得又臭又长，客户会失去耐心 ;二、以客户化情境及客户化语言表达 *“此项功能能即时为您（行业）处理某项业务时提高效率，降低营运成本…” *“比如说，当你要即时的接收或传送重要信息时，就可利用我们的**功能……” *“像你们政府单位，为民服务是很重要的，利用**功能，即可达到**的效果 ”;三、将特色及功能转换为客户的效益及价值 *如此，你就可以节省##的通话成本，提高##的客户及员工满意度 *这样一来，你就可以随时随地的办公，而不会漏掉重要的信息和商机…” ;四、依客户反应即时提出差异化的优势 *若客户觉得同业也可提供同样的功能及服务时，此时就必须提出差异化的优势 “是的，表面上同业也可以提供**功能，不过我们在**方面的优势（以量化数据表达），可以为你带来更多**好处和服务” ;五、扩大差异化优势的价值和代价 *比如说，只要是5%的覆盖率及通话质量的差异，就能够给你避免掉5%商机/订单/客户的闪失 ;练习： 熟记并熟练应用 ——核心卖点及差异化卖点的呈现;情景模拟： 核心卖点及差异化卖点的呈现 A：话务员 B：客户 模拟核心卖点及差异化卖点的呈现的过程，分组演练、考评;如何做好 顾客投诉处理;顾客投诉时，即是商机处; 客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需