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第七章;案例阅读——海南航空：飞机延误旅客下跪事件;第一节 公共关系危机概述;二、公关危机与危机公关;案例阅读; （二）危机公关,就是组织对危机的处理和管理。 它包括危机前的预警、危机中的应急处理和危机后的善后工作。 不管在哪个阶段出现危机,组织都应该及时地、诚恳地进行妥善处理,将危机扼杀在萌芽状态。 ; 2003年2月,南京的个别消费者发现自己购置的中电通信CECT928 屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow〞,翻译意思是“你好,中国种的狗〞,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光,立刻掀起轩然大波,许多人都认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多此 的用户准备向厂家讨个说法。 此时,中电通信就陷入了公关危机之中,如何解决危机,将是“危机公关〞的任务。解决的好,中电通信将重新获得消费者的感情,否则它将丧失消费者的信任,也就意味着丧失市场。 事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京解决此事,并与首先发现问题的用户取得联系。随即,中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的 供给商之一,一直以开展民族企业为己任,公司本着“用户至上的原则〞,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品,以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广阔消费者的喜爱。“Hello Chow〞是该 产品的问候语,意为“你好,可爱的宠物狗〞,是该 人性化的开机界面；3、本着对国内购置者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级,并公布了售后效劳中心的地址和 。 ;案 例;三、危机事件的特点;四、危机事件的根本类型;案例分析;4月4日,解放军总医院（301医院）外科主任、退休的蒋彦永教授写了一封署名信,反映北京的真实疫情,对卫生部官员进行了直言不讳的剧烈批评。 4月10日,卫生部副部长马晓伟在第二次中外记者新闻发布会上称,中国通报的疫情数字是可信的。 4月20日,中共中央决定,免去张文康卫生部党组书记的职务,孟学农被免去北京市委副书记职务。 4月21日,北京市委书记刘淇在检查非典防治工作落实情况时指出：要建立???典防治通畅的资讯网络,严密的防治网络,确保数据绝对准确。 4月23日,国务院总理温家宝在主持国务院常务会议时指出：决定成立国务院防治非典型肺炎指挥部；中央财政设立20亿元非典型肺炎防治基金。;2. 人为破坏危机 现实生活中,经常有一些不法分子蓄意破坏、陷害、诽谤组织,破坏组织形象。;案例分析;3. 公众误解危机 公众不可能全部了解和理解政府行政和企业经营过程中的全部政策和策略,尤其当政府、企事业单位在行政和改革当中与公众利益发生冲突时,公众很容易对组织发生误解。 ;案例分析;几十人上百人,一会儿就把500件百事可乐购置一空,商场马上调货补充,并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商业环境的平衡,商场不得不每人限购量瓶,并在本市报纸上发出启示对原广告修正,才将问题圆满解决。 显然,金观音店迈出的百事可乐大大低于本钱价。问及该店损失,布拉松却说：“我不在乎利润的损失,我的宗旨是顾客满意为先。〞;4. 管理失误危机。 如内部人员的贪污腐化、国有财产的严重流失、重大生产责任事故、重大工伤事故、污水排放、废气泄漏、合同纠纷等 。;案例分析; 1991年9月,广东强力啤酒厂生产的两批强力啤酒在出口时经商检部门抽样检验,发现其中一瓶酒液中有两片逐片,另一瓶的瓶壁一侧附有霉状恶性杂质。 1992年2月,国家商检局和对外经济贸易部严肃查处一批云南边贸出口时发现的劣质酒。其中就有强力啤酒,而且是生产劣质酒性质最严重的厂家。这样的质量事故也不是偶然。长期以来,该厂采用回收瓶生产啤酒,却没有严格的洗瓶、验瓶程序,厂质检机构对成品质量检验也不认真,致使酒液内屡次出现有害杂质。由于质量管理问题,当地商检部门曾于1989年给予该厂停止接受报验的处理。但该厂恢复报验后仅一个月,生产的产品又不断出现恶性杂质质量事故。;五、公共关系危机的原因;案例分析;（2）决策失误。组织的决策失误也是导致企业公关危机的重要原因之一,在现代社会中,组织的经营决策都不能有损于公众、有损于社会环境,否则,便会造成组织的决策失误。;案例分析;（3）法制意识淡薄。在依法治国的社会里,组织是否具有法律意识在某种程度上决定着组织经营活动的成败。树立法制意识,开展正当的经营活动,标准管理行为,塑造良好的组织形象都有十分重要的意义。然而,有的组织却无视法律的存在,将国家法律视而不见,恣意损害公众利益,最终促使组织陷入危机。; 案例阅读 1996年12月5日,上海教育电视