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2002.10 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 业务呼叫中心经营分析 二零零二年 十一 十二月 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 一、114话务量分析 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 十一、十二月，114台共接入用户呼入1128892、1201509次，较去年接入1082394、1137117次，增长4.24%、5.66%。接通率继续走高，再创历史新高达99.21、99.13%。 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 至11月，114呼叫量继续走底，分析近两年114呼叫量走势，除春节高峰外，8、9月份，业务量为全年第二波峰，这时正是学生假期。春节将近，希望能关注学生这一特殊群体，开展相应营销活动。12月人气逐步回升，即将迎来春节高峰。 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2002年114台劳动生产率走势 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2002年10、11、12月114台呼入量分布情况 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2002年12月114台呼叫量分布 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 11月114台用户查询前20位的用户号码 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 12月114台用户查询前20位的用户号码 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 11、12月114查询排名情况汇总 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 对以上两月用户114排名个性分析，12月份查询江苏省扬州汽车运输总公司汽车站问讯处票房，共四个号码7813658、7861812、7963658、7240180，合计13320次。建议可对其建立专项营销，帮助建立人工查询台，保证用户查询准确率和查询接通率。 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 由上表可以看出，公共事业是用户查询热点，而中国电信的112、1600、1000、112班长台都是用户的查询热点。从两个月的统计可以看到，移动客服1860，不在查询前20位内。由此可以看出，移动公司对1860的宣传相对较好。 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 从上表我们发现，12月用户查询扬州市广播电视局网络公司(投诉电话)7331280，合计1073。第一次出现在114查询前20名以内。 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 二、1000号话务分析 2001年12月至2002年11月 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 1000号接入业务分布情况 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 1000号业务受理情况分布 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 2003.元 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心 1000号业务处理问题分解 * * 江苏省电信公司扬州分公司业务呼叫中心