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服务技巧规范化服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的M字招牌含金量才会越来越大。????商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如：按顾客的购买目标的选定程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，“三年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？）??顾客基本类型?顾客基本特点?顾客次要特点?顾客其他特点?营业员的接待策略?爱好辩论的顾客?对各营业员的话语持有异议态度?不相信营业员的话，力图找出差错?谨慎缓慢地做出决定?出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是……”这样的话。?身上长刺的顾客?明显的心情（脾气）不好?稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒?像是预先准备的，具挑衅性?避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的服务?果断的顾客?了解自己需要什么商品?确信自己的选择是正确的?对其他见解不感兴趣?语言简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。?有疑虑的顾客?不相信营业员的话?不愿受人支配?要经慎重的考虑才做出决定?强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾客看、摸、尝试商品?注重实际情况的顾客?对有根据的信息感兴趣，希望详尽一些?对营业员介绍中的差错很警觉?注意查看商标?强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息。?犹豫不决的顾客?不自信，敏感?在非惯常的价格下购买商品?对自己的判断缺乏把握?友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在。?易于冲动的顾客?会很快地做出决定或选购?急躁、无耐性?易于突然停止购买?迅速接近，避免时间过长，讲话过多，注意关键点?优柔寡断的顾客?自行做出决定的能力很小?顾虑、惟恐考虑不周，出现差错?要营业员帮助做出决定，要营业员当参谋，要求做出的决定是对的?实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点，解答顾客心中的疑虑。?四周环顾的顾客?看货购物者，寻找新、奇、特商品?不要营业员说废话?可能大量购买?注意购买迹象，礼貌、热情的突出商店的服务质量?沉默的顾客?不愿交谈，只愿思考?对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息?似乎满不在乎?询问直截了当，注意购买迹象。?考虑比较周到的顾客?需要与别人商量?寻求别人当参谋?对自己不确知的事感到没有把握?通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任。?????同时，营业员还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待，比如顾客是有目的地购买，一般挑拣少、力争表现出大方和果断，并非常重视营业员的和蔼态度，接待男顾客，推荐商品要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交易；女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右。但挑剔选择时间长，且易反复，接待女顾客要善于烘托店里的气氛，又要耐心地协助她们挑选商品；老年人讲究实用方便，有的耳目不明，行动迟缓，接待他们要体贴、尊敬、不可性急；青年人好奇心强，办事干净利落，接待青年顾客要力求迅速；儿童购物可变性小，大多已受家长指定，接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们拿好商品和零钱。????当然，不论面对何种类型的顾客，营业员都应一视同仁的对待，尊重顾客的自我意识，彬彬有礼的对待，给顾客带来欢乐的心理感受。如果对某些顾客热情有加，而对一些顾客冷冷淡淡，分等级区别接待顾客，只会损害顾客的自尊心，影响商店的形象。???实战技巧?????顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别，在购买商品时所经历的心理历程，也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最佳、最长远的经营效果。准备营业????营业员走到售货处，整理好服装打扮