标准诊所接待和服务流程讲座.pptVIP

标准诊所接待和服务流程讲座;一、候 诊（服务） ;候 诊;1.2工作程序 姿势: ● 迎接护士迎候患者时宜采取叉手站姿, 即两手在腹前交叉, 右手搭在左手上直立; ● 用小丁字步, 即一脚稍微向前, 收颌梗颈, 表情自然, 稍带微笑, 两肩平正, 微微放松, 稍向下沉; ● 注视对方双眼, 以表示对用户尊重与重视; ● 患者靠近大门时, 迎接护士主动为患者开门; ;语言: ● 初诊患者迎候用语: “您好,请进!”直接引到前台; ● 初诊迎候用语: “您好, 前台现在忙, 请您稍候! ”, 直接引到候诊区; ● 复诊患者迎候用语: “您好, 某大夫已经在诊室等您; 请您稍候, 我安排配台护士带您进诊室! ”直接找到配台护士引入诊室; ● “您好, 某大夫正在忙, 请您稍候! ”, 直接引到候诊区。;2等候咨询（引导服务+关爱聊天） 2.1工作关键点 ● 抚慰患者心情, 消除患者因等候而产生烦躁情绪; ● 让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况; ● 把患者妥当交到大夫手中, 避免产生患者流失; 2.2工作内容 ● 引导患者到等候区; ● 请患者落座; ● 报刊介绍; ● 奉茶; ● 前移引导; ● 前台咨询。;2.3工作程序 （1）引导患者到等候区（迎候护士） ● 迎接护士宜采取横摆式手势引