COPC顾客服务提供商标准.pptxVIP

COPC-2000顾客效劳提供商标 准;简介提纲;COPC绩效管理体系介绍;COPC顾客效劳提供商标准综述;2021/7/11;实现因素;COPC绩效管理体系介绍;COPC绩效管理体系介绍;COPC绩效管理体系介绍;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;COPC顾客效劳提供商标准合规性评估;类别1.0 领导与规划;;说明;基准;1.2 管理体系评审;说明;基??;2.0 流程;2.0 流程;2.1 执行新的产品、效劳、方案、客户和要求;2.顾客效劳提供商必须追踪实施过程的时间表，并证明实施过程达成了实施里程碑的各个阶段。 a)对于第三方顾客效劳提供商来说，恰当的汇报指标是事先约定方案局部的准时安排； b)对于内部顾客效劳提供商来说，恰当的汇报指标是已经界定方案局部的准时安排； c)当绩效未达成目标时，内部和外部顾客效劳提供商都必须找出可控原因和不可控原因，并针对可控原因采取行动; d)必须设立时效性目标，且要与顾客效劳提供商的方向声明保持一致。;如果是以下的情况，那么新执行的方案不合规： 不受控。比方： 西格玛水平低〔波动太大〕； 流程在不同班次或小组之间不是以一致的方式执行的。 不符合COPC公司的要求； 远不能达成顾客的要求。比方： 没有不受顾客效劳提供商控制的缘由却延误启动； 没有达成绩效目标。 方式不是以一致的方式采用，说明不合规。 只跟踪方案的约定“上线〞日期的准时率数据也是合规的 COPC公司观察到，跟踪每个方案组织局部的时效性会有促于整个方案的准时进行。;基准;2.2 流程性能;说明;基准;2.2 流程性能;2.2 流程性能;2.3 改正行动与持续改善;基准;2.4 业务监控;2.4 业务监控;2.4 业务监控;2.4 业务监控;4.顾客效劳提供商的业务监控方式在方案层面和顾客效劳代表层面都必须确保： f)将评估的属性和最终用户满意度与不满意度作关联，也可以将其与其他的业务绩效指标测量〔例如：本钱〕做关联。这可能需要做相关分析，和对各指标及其权重加以确认。;说明;基准;基准;2.5 预测、人员配备与排班;2.5 预测、人员配备与排班;2.5 预测、人员配备与排班;2.5 预测、人员配备与排班; 2.G.A 条目2.G.A在时段层面管理业务中涉及了有关遵守率的内容。;说明;说明;说明;说明;说明;2.6 CUIKA;2.6 CUIKA;2.数据是可用的；具体而言，必须明确定义目标，有足够的数据来区分趋势。除非与实体和方向声明或者与客户的要求相矛盾，否那么顾客效劳提供商必须设立高绩效水平的目标。;说明;说明;说明;2.7 最终用户隐私;3.0 人员;3.1 定义职位、招聘与录用;3.1 定义职位、招聘与录用;3.1 定义职位、招聘与录用说明;3.2 培训与开展;3.2 培训与开展;3.3 技能与知识确认;3.3 技能与知识确认;3.4 员工绩效管理;3.5 管理员工反响;4.0 绩效;4.1 客户满意度与不满意度;4.1 客户满意度与不满意度;COPC-2000顾客效劳提供商黄金标准;4.1 COPC高绩效基准;基准;基准;4.2 最终用户满意度与不满意度;4.2 最终用户满意度与不满意度;4.2 最终用户满意度与不满意度;2.顾客效劳提供商必须在各业务或顾客效劳代表层面、方案层、涵盖多个方案的客户层、以及涵盖多个客户的实体层量化： a)整体最终用户满意度与不满意度； b)推动最终用户满意度和不满意度各项属性的最终用户满意度和不满意度〕在顾客效劳代表层面，这可能不相关〕。 3.最终用户满意度和不满意度必须至少每月测量，每季度进行分析。 8.如果客户不允许顾客效劳提供商和最终用户联系，无法按照COPC-2000顾客效劳提供商黄金标准的要求来提供最终用户满意度和不满意度数据，那么此项收集最终用户满意度和不满意度的要求可以豁免。此种情况下，顾客效劳提供商必须从占业务或者收入绝大多数的方案中获取数据。;说明;基准;基准;4.2 COPC高绩效基准;4.3 效劳与收入绩效;4.3 效劳与收入绩效;4.3 COPC高绩效基准;说明;4.4 质量绩效;4.4 质量绩效;4.4 COPC高绩效基准致命与非致命准确性;说明;基准;4.5 本钱和效率绩效;4.5 本钱和效率绩效;4.5 本钱和效率绩效;4.4 COPC高绩效基准;说明;说明;基准;4.6 员工流失与缺勤;4.6 员工流失与缺勤;说明;说明;说明;基准;基