第12章_质量管理.pptxVIP

;第一节 质量和质量管理;戴维教授将适用性的概念具体为8方面的含义： 1、性能 2、附加功能 3、可靠性 4、一致性 5、耐久性 6、维护性 7、美学性 8、感觉性 作业管理专家理查德.施恩伯格认为对服务企业来说，还应进一步补充以下质量内容： 9、价值 10、响应速度 11、人性 12、安全性 13、资格;服务质量的决定因素;（二）质量过程 1、设计过程质量 2、制造过程质量 3、使用过程质量 4、服务过程质量 （三）工作质量 定义：工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。 工作质量的特点 工作质量的指标衡量 工序质量：操作者、机器设备、原材料、操作及检测方法、环境5大因素综合起作用的加工过程质量。;二、质量管理的基本概念;三、质量的重要意义;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Tuesday, August 10, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:36:1022:36:1022:368/10/2021 10:36:10 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2122:36:1022:36Aug-2110-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:36:1022:36:1022:36Tuesday, August 10, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2122:36:1022:36:10August 10, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。10 八月 202110:36:10 下午22:36:10八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 2110:36 下午八月-2122:36August 10, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/10 22:36:1022:36:1010 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:36:10 下午10:36 下午22:36:10八月-21 ;第二节 全面质量管理;戴明：推进全面质量管理;朱兰质量螺旋曲线;二、全面质量管理的概念、特点及基本观点 1、 全面质量管理的概念 全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。 2、全面质量管理的特点： 是全面质量的管理 是全过程质量的管理 是全员参加的管理 是全社会推动的管理 ;全面质量管理;全过程控制;三、全面质量管理的基本工作方法--PDCA循环;PDCA循环的特点;四、服务业的全面质量管理;我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 我很自我，也很敏感，又很骄傲。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感谢我，因为我买你们的产品和服务，是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友也不会再向你们购买。 我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 我现在是你们的顾客，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。;服务质量的差距分析;第三节 统计质量控制;二、常用的质量管理统计方法 ——QC七种工具 （一）、直方图 1、直方图的画法 搜集数据 找出数据的最大最小值，计算极差R 确定组数、组距 确定组的界限值 记录各组中数据，计算中心值，整理成频数表 根据频数划出直方图; ;2、直方图的观察 与分析 对称型 偏向型 双峰型 锯齿型 平顶型 孤岛型;1、控制图的画法 a