HXD09III型企业呼叫中心解决方案.docxVIP

HXD09_III 型企业呼叫中心解决方案 一、 公司简介 广东恒讯达通讯技术有限公司（简称恒讯达）是一家专业从事开发和生产电信与网络设 备及基础运营的高新技术企业。 恒讯达研究开发了具有自主知识产权的 CALL CENTER 核心设备－HXD09 可编程智能 语音交换机，获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证，公司被 广东省科技局认定为高新技术企业。 恒讯达具有完善的科技开发体系，拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，具有强大 的研究开发实力。并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。 恒讯达经过多年的开发与完善，现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等 部门，并在全国分四个区域（深圳、广州、北京、成都）设置销售以及售后服务办事处，力 求为客户提供最完善的产品及服务。 二、 方案背景 “企业呼叫中心”也可以称之为“客户服务中心 Call Center”。它对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心 Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 恒讯达客户服务中心系统，是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强公司的整体竞争力、经济效益和社会效益。企业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。 三、 方案介绍 1 总体结构 整个系统由 HXD09（可编程交换机）、CTI 服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。见下图。 流程 API HXDSeat.dll AppServer CTI Server 交换机 SeatAPI.dll SeatAPI.dll SeatAPI.dll  话务统计客户端 Statistics SoftPhone 坐席终端 坐席终端 业务数据库 HXD_CallRecord 业务数据维护与报表系统 HXDRpt 2 系统功能介绍 2.1 系统功能特点 2.1.1 可实现多种方式接入与呼出 通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方 式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候 24 小时服务；无论以 何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客 户服务中心系统的服务范围。 2 2.1.2 支持多种信令方式 支持中国一号信令、七号信令，ISDN 信令及普通模拟线信令，企业组网更加灵活方便； 2.1.3 采用呼叫智能分配和路由技术 采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由 选择方式，或基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当 的方式传递给最恰当的服务代表。 2.1.4 较强的业务拓展性功能 易于和企业业务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合。 通过业务网关，与企业已有业务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。 系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理以及人工座席的话务统计和报表分析等于一体，提供了一套完整的企业客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。 2.2 系统功能 2.2.1 电话接入 客户利用 PSTN 公用电话网拨打呼叫中心的服务电话从而请求专业化服务；可由交互式 语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等 功能。 2.2.2 交互式语音应答 交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。用户 接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。提供合