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基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统 2 0 引　　言 2 1 系统和开发平台简介 2 2 系统分析和设计 4 (1)前端业务层. 4 (2)坐席服务层. 4 (3)管理监控层. 5 (4)后台业务处理层. 5 3　开发与实现 6 4　关键技术 7 5　结论 9 文2：基于马斯洛需求理论的地铁乘客投诉研究 10 一、人员服务与投诉心理分析 10 （一）人员投诉分类 10 （二）投诉心理分析 10 二、乘客投诉需求及技巧处理分析 11 （一）马斯洛需求理论层级 11 （二）投诉技巧处理分析 13 参考文摘引言： 13 原创性声明（模板） 14 文章致谢（模板） 14 正文 基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统 文1：基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统 0 引　　言 随着我国 经济 和社会现代化、城市化、机动化进程的加快, 交通 供需矛盾日益加剧.地铁由于其具有大运量、高速度、低污染、安全舒适等优点,日益受到我国众多大中城市管理者和广大市民的青睐[1].地铁作为面向社会提供服务的行业,需要优质的客户服务赢得客户的忠诚度,带来卓越的 企业 竞争优势,塑造高端企业完美形象.建立统一面向客户的综合性服务热线系统必然成为最佳选择。 乘客服务热线系统是地铁对外提供服务的窗口,通过对已有信息资源的深度开发和广泛利用,集中受理乘客在地铁运营中的问题,并将处理结果、反馈情况统一管理,供各级技术和管理人员查询和统计分析,从而不断提高地铁运营管理、咨询服务的效率和水平,全面提升地铁公司的公众形象和管理自动化水平. 1 系统和开发平台简介 系统概述 地铁乘客服务热线系统(以下简称为系统)建立在业内主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上.主要包括乘客呼叫业务处理和客户关系管理(CRM)两部分,并与地铁公司内部信息系统互联,实现系统间数据、信息共享.本系统采用J2EE平台上的层次化的、面向组件的软件体系架构,以基于MVC的B模式实现,表示层、业务逻辑层、数据库访问层之间进行了很好的解耦合,便于后期的维护和升级[2] 系统特点 该系统不同于以往的热线系统,属第四代呼叫中心的范畴,综合了前三代呼叫中心的优点,并与最新技术紧密融合,例如:TTS(TexttoSpeech-自动语音合成)、ASR(AutomaticSpeechRecognition-自动语音识别)、WAP(WirelessApplicationProtocol-无线应用协议)和DW(DataWarehouse-数据仓库)等等.此外,系统与客户管理(CRM)的思想紧密结合,不仅实现了多种呼叫方式接入的业务处理,而且提供基于网络的CRM软件,该软件具有传统坐席软件的软电话、查询咨询类功能,还能够让地铁其它部门的用户加入到日常的工作流程中.很多工作(如投诉、故障报修等)从乘客呼入发起,坐席根据实际情况将工作转到具体部门,待事件解决后,该部门有关人员添加处理结果,系统根据需要通知乘客,整个工作流程闭环自动化,其中部门领导会对重要事件做出批示,此外软件还具有记录日志、提醒等功能.这些新技术和先进的管理思想与呼叫中心的融合,使系统在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃. 基于IP的分布式一体化呼叫中心平台 基于IP的分布式一体化呼叫中心ServTM是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台.它吸取了微机板卡方案和交换机方案的优点,直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机,保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力,在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集,直接提供应用层开发接口,通过级联和组网,支持系统向大容量系统延伸.呼叫中心的各种常用功能如:电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP、Web呼叫、语音信箱、文本转语音(TTS)、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR(通话详细报告)等[3]都可以通过一台一体机来完全实现,免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备,而其本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统.同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台,可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成.完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性,以其便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护等特点,代表着未来呼叫中心的主流模式[4] 2 系统分析和设计 系统功能分析 根据地铁的一般需求,以为乘