保安服务方案.docVIP

业管理（苏州）有限公司 前期项目 方 案 2008-5-20 前 言 本方案仅针对项目前期保安服务项目制定操作方案，该方案将作为我司开展项目前期保安服务工作的基本执行方向，在日常管理中，将根据本项目的实际情况及我公司以ISO9001质量体系制定项目保安工作指导书。由于时间紧促，本方案尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！ 前期保安标准操作方案 目录 物业管理（苏州）有限公司简介及目标 保安礼仪工作标准 门岗服务 巡逻岗服务 车场岗服务 交接班作业 突发事件处理 灭火应急 监控中心 常见公共秩序处理 一、物业管理（）有限公司简介 持续改进并提供超越客户期望的服务！ 公司的环境方针是： 遵守全部有关的环保法律及条例。 评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。 在我们的日常运作中，减低或消除环境的及节约能源。 提供培训及支援等方式，加强各阶层员工的环保意识。 公司质量方针和环境方针 公司的质量方针是： 持续改进并提供超越客户期望的服务！ 公司的环境方针是： 遵守全部有关的环保法律及条例。 评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。 在我们的日常运作中，减低或消除环境的及节约能源。 提供培训及支援等方式，加强各阶层员工的环保意识。 公司质量方针和环境方针，强调以客户为关注中心，不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向客户提供物业管理服务过程中“真诚”、“服务”的意识，体现在管理区域内人文、环境等多方面满足客户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。 “超越客户希望”将公司的宏观质量目标和环境目标定在一个高的水准，确定公司全体员工努力的方向，且随着物业管理行业整体管理质量的提高而提高，是一个动态的宏观目标。公司必须不断适应物业管理外界环境和客户，不断了解客户变化了的、新的需求，持续改进服务工作质量，动态地致力于达到“超越客户期望服务”的境地。 二、保安礼仪工作标准 1.0适用范围 适用于保安员在工作环境中。 2.0仪容仪表： 2.1着装： 2.1.1工服洁净、完整、无污迹、无破损、无补丁。 2.1.2下班不穿工服。 2.1.3工牌佩戴在左胸前，端正且干净。 2.1.4穿与制服颜色相衬的皮鞋，皮鞋应保持光亮，不穿拖鞋、不赤脚。 2.2发型： 2.2.1头发整洁、清爽。 2.2.2不梳剪怪异发型，不染黑色外的颜色。 2.2.3头发长度合适，不盖过耳朵、不盖过眼睛。 2.3其他： 2.3.1面部干净清爽、不油腻不留胡须。 2.3.2指甲修剪整齐。 2.3.3身体清洁无异味。 2.3.4口齿清新 3.0仪态举止： 3.1站姿： 3.1.1上体自然挺胸，不东倒西歪、前倾后仰、不靠背、不伸懒腰、驼背、耸肩、不低头。 3.1.2两脚自然站立，不拨弄工作无关的事情。 3.1.3双手自然下垂，不叉腰、不插入口袋、不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。 3.2坐姿： 3.2.1上身自然端坐，不东倒西歪，不趴在桌子上（记录时除外），不打瞌睡。 3.2.2两脚自然放下，不翘二郎腿，不把腿放在桌子上。 3.2.3双手摆放自然，不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。 3.3走姿： 3.3.1上身正直自然行走，不横冲直撞，不低头行走，不左右摆动。 3.3.2双臂自然摆动，不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。 3.3.3礼让客人，不从两客人中间穿行。 3.4举止： 3.4.1用右手为客人指引方向，不用手指或物品为客人指示方向或指向客人。 3.4.2不随地吐痰、乱扔杂物、不哼歌曲、吹口哨、不大声说话喊叫。 3.4.3不当众化妆或整理衣物，不朝客人咳嗽、打喷嚏，不当众剔牙。 3.4.4对讲机不用工作无关的事情。 3.4.5及时与客人用规范语言（或点头示意）打招呼。 3.4.6不当客人的面做与工作无关的事情。 4.0表情： 4.1遇见客人时，保持微笑表情，体现亲和力。 4.2精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 4.3与客人交谈时应全神贯注，双眼不时注意对方表示尊重，不东张西望，心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意的眨眼。 5.0言谈： 5.1言谈： 5.1.1声音自然柔和亲切，不装腔作势，使用礼貌语言。 5.1.2声调有高有低，适合交谈内容的需要，声量要让对方听得清楚。 5.1.3不讲粗话，不使用蔑视和侮辱性的语言，不模仿他人说话。 5.1.4不讲过份玩笑，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不和客人吵架。 5.2日常用语： 5.2.1多讲敬语，凡事‘请字’当头。如：“您好”(或早上好、晚上好、下午好、节日好等)、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”。 5.2.2尊称客人如：“先生”或“小姐”，