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PAGE 1 保修管理标准 1 范围 本标准规定了集团公司保修管理工作的组织设置、相关组织与部门职责，保修责任界定、保修专项方案编制、保修备案监督、保修验收、保修客户满意度评价、保修基金提取、使用、退返等管理内容。 本标准适用于集团公司中国大陆境内的竣工工程及集团公司二级单位认定无法复工或拟停止总包合同执行的停工和缓建工程保修管理工作的管理。 2 规范性引用文件及术语和定义 2.1 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 中华人民共和国国务院令第279号 建设工程质量管理条例 2.2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.2.1 竣工工程 工程完工且通过国家有关单位根据国家验收标准对施工结束的建筑进行的具有法律效果的验收，并且出具有关法律文书的工程。 2.2.2 联合验收 工程备案前按照施工合同任务由设计、监理、施工、建设等单位进行工程验收的过程。 3 职责 3.1 集团公司工程部职责 3.1.1 负责制定保修管理制度（或标准），组织对下属二级单位保修管理情况进行检查。 3.1.2 负责审核二级单位上报保修信息，跟踪集团公司重大战略合作方项目保修。 3.1.3 负责处罚二级单位机关及项目部在保修过程中的不当行为人。 3.2 二级单位分管领导职责 负责监督二级单位保修投诉处理。 3.3 二级单位工程部职责 3.3.1 负责跟踪保修投诉情况及处理情况。 3.3.2 负责维护回访保修系统。 3.3.3 配合项目部分析原因并进行保修责任界定。 3.3.4 负责组织项目部编制保修专项方案，配合二级单位技术质量管理部门对保修专项方案审核把关。 3.3.5 负责处罚保修不力或者不及时、不彻底的项目管理人员。 3.4 项目部职责 3.4.1 负责对接业主保修问题。 3.4.2 负责编制保修专项方案。 3.4.3 负责保修工作的实施。 3.4.4 负责调配、组织劳动力、材料、工机具等保修资源。 3.4.5 负责保修过程的安全管理。 3.4.6 负责保修工作结束后，保修结果的确认。 4 管理目的与风险 4.1 集团公司保修管理目的是为了提高对顾客保修需求的响应速度和保修质量，进一步提升保修管理工作的水平。 4.2 集团公司保修管理关键绩效指标包括： ——保修投诉处理完成率； ——保修投诉满意度。 4.3 集团公司保修管理需应对的主要风险包括： ——保修范围和保修起止时间界定模糊，与客户产生纠纷； ——对于重点工程或复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，未编制保修专项方案，安全保障措施不明确，致使保修措施不当，达不到保修效果或者引发次生问题； ——保修完毕后，项目部邀请业主共同参与验收，因业主或物业管理人员变动，业主或物业拒绝签字； ——保修基金应急使用审批，相关部门未全部或及时参与； ——当项目部不能继续保修工作时，二级单位主（分）管领导未指定接管保修项目部，继续开展保修工作； ——由于保修基金余额不清晰、使用情况不明确造成，保修基金不能接续使用。 5 标准内容 5.1 保修需求接收 二级单位工程部保修管理员接到集团公司转来或外部单位来函来电反映的保修投诉或需求信息后，要在回访与保修系统登记保修投诉台账，留下信息记录。并调阅《竣工工程信息台帐》并联系项目部项目经理或项目授权保修负责人，使其第一时间与业主取得联系、控制事态发展。 5.2 保修责任界定 二级单位工程部和项目部依据填报的保修范围分界表（附录C），对客户保修需求进行界定，哪些为我方保修内容。 5.3 对问题性质进行判断 5.3.1 根据反馈的现场情况，二级单位保修管理员在2日内组织相关人员，成立保修原因调查小组并赶赴现场，会同业主和承担保修任务的项目部人员一同分析原因并鉴定责任。 5.3.2 保修原因调查小组对保修问题是否为重点工程和复杂、保修技术要求高、资金需求量较大、涉及高危作业的工程进行判定。 5.3.3 重点工程和复杂、保修技术要求高、资金需求量较大、涉及高危作业的工程，二级单位工程部必须在接到保修投诉或需求信息后立即报送集团工程部备案，且项目部需自行对保修内部责任进行分解，并将保修内部责任分解通知单（附录D）以函件形式发给相应分包单位进行责任分摊，责任分摊依据须报二级单位工程部留存备案。 5.3.4 一般保修问题，项目部直接组织保修工作。 5.4 编制保修专项方案 针对重点工程和复杂、保修难度较大、涉及高危作业的工程，项目部2日内起草完毕保修专项方案报二级单位技术质量管理、安全管理部门审批。保修专项方案要包括保修计划、保修施工组织、保修安全措施等。