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基于业绩的管理技能 2021—2 ; 知识经济的迅猛开展使得人们强烈地意识到： 只有不断学习新知识，更新旧知识才能适应 知识折旧速度的不断加快以及知识创新的不断 提速，才能在风起云涌的知识浪潮中不迷失自 我。 面对压力，变那么通。 感知、决策、执行。 ;效劳营销管理; 一 职〔岗〕位管理技能根底 提要： 集合公司经营目标与使命 集合公司实现利润最大化的根本途径 集合公司企业价值 客户满意与客户忠诚 客户满意〔感知价值〕模型 客户满意指数 ;集合公司经营目标;利润是集合企业价值的重要表达; 价值的定义 所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的 需求或使消费者受益的能力。 根据这一定义，商品和服务只有在满足消费者需求 或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值。 《服务管理》 王丽华编著 ; 随堂考试方法说明： 一、按照课件出现的考核题进行考核。 二、考核以问答方式进行。 三、题目出现后，随机抽取答题人。 四、按照答题要求，主考〔三人〕根据答题人答题情况评分，按平均分 计入考核成绩。 第一题：请你说出“集合效劳〞的消费者。请例举你所效劳 的消费者〔客户〕对“集合效劳〞的需求。 答题要求：1、举出三种以上需求方可得分。2、简述你对例 举需求的获知来源。 ;集合公司实现利润最大化的根本途径;“得客户〞= 持续实现客户满意、营造客户忠诚 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感； 客户满意是至观重要的，只有让客户满意，集合才能生存，只有满意的客户持续产生交易行为，成为忠诚客户，集合才能实现可持续开展，因此，客户持续满意是实现集合企业盈利的根本保障； 客户满意=客户对效劳的预期〔价值期望〕与客户实际感知之间的差 客户感知价值〔客户价值〕与客户满意 客户感知价值直接影响客户满意度、决定客户的忠诚度； 客户感知价值，也称客户价值，是客户在接受效劳过程中的主观体验，是客户对效劳行为、产品性能、信息交流、效劳接触〔关键时刻〕、效劳补救和其他要素??合效劳感知的自我评估过程。;〔美〕豪森威公司客户满意〔感知质量〕模型 前提变量 结果变量 ; 感知价值是客户满意的关键：现代效劳的客户不 仅关心效劳为他们带来的经济利益，也关心效劳过 程的心理感觉。; 第二题：请列出人体感觉器官〔即第一、二信号系统〕并请 列出这些感觉器官感受到外部信息后的心理反响。 答题要求：1、尽可能全面 2、能举出较深刻的心理反响事例 第三题：请介绍客户对效劳满意后的各种表现。 答题要求：1、你所亲身体验的 2、生动描绘客户当时的表情 第四题：请与大家分享你在生活中接受效劳过程满意的经历和抱怨效劳的经历。 答题要求：1、描述生动 2、尽可能描述全过程 3、在体验效劳过程中你的心理变化;效劳满意〔效劳质量〕指数 客户对于企业所提供的效劳感受与客户自己对于效劳的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户效劳的满意度。 全美最权威的客户效劳研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、效劳维修等１４个行业的近万名客户效劳人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户效劳质量的ＲＡＴＥＲ指数： ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表： 〔信赖度〕ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ、 〔专业度〕ａｓｓｕｒａｎｃｅ、 〔有形度〕ｔａｎｇｉｂｌｅｓ、 〔同理度〕ｅｍｐａｔｈｙ、 〔反响度〕ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ。 研究同时说明客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥR 指数的上下。;效劳满意指数释义 　 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 　　2. 专业度：是指企业的效劳人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质效劳的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 　　3. 有形度：是指有形的效劳设施、环境、效劳人员的仪表以及效劳对客户的帮助和关心的有形表现。效劳本身是一种无形的产品，但是整洁的效劳环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带着小朋友载歌载舞的效劳小姐等等，都能使效劳这一无形产品变得有形起来。 　　4. 同理度：是指效劳人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了