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以客户为中心的银行柜面服务 1 以客户为中心的银行柜面服务 客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供 服务的过程。银 行作为服务的供给商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的 特性： 1不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的， 使得消费者难以 充分认识银行 产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。 因此，在服务过程 中需要我们提供更为具体、耐 心的解释和指导。 2不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以 它是一种客户 与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 3差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出 了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 4不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维 持库存。这就要求我们需要合理地猜测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能 力与之相符。 5受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这 要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信 任。 6双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列 交易。这种交 互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信 息，从而为其提供更多个性化的服务。 对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的