值机服务内容及其规范.pptxVIP

第二节 值机效劳内容及其标准;值机概念;值机的目的;一、值机效劳应具备的条件 由来：值机既然是一个效劳性岗位，其根本的目的就是效劳旅客，满足旅客的需求，值机效劳所需要的设备和设施，具体包括以下几项：;2021/7/11;〔一〕值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等 提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好地向旅客宣传平安知识、乘机常识，发布航班延误信息，新的民航规??等等，方便旅客出行;〔二〕电子显示器 一般位于值机柜台的正上方。用于直管地显示柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息;〔三〕计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必须认真学习和掌握各种值机系统 〔四〕登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两台不同的打印机。不管是哪一种打印机，都必须与计算机连接;〔五〕传送带、电子磅秤 都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上，就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确认行李重量。;隔离带：隔离带用来分割柜台等候区，维护柜台前等待办理登机手续的秩序 ;2021/7/11;安检机： 第一种老式安检机：安检机直接安装在值机柜台后，直接对旅客行李进行安检 第二种新式安检机：安装在各个行李分拣和运送过程中，它适用于采用电子计算机分拣行李的机场，这种安检层级划清楚确;;对讲机：内部进行信息交流的工具;二、值机效劳的内容;〔二〕行李效劳 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李〔自理行李和免费随身携带行李〕 行李效劳时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的效劳，包括以下几点： 〔1〕常规托运行李效劳、〔2〕易碎行李效劳、〔3〕超标行李效劳?超大、超小或者超重等情况?、 〔4〕宠物托运效劳、〔5〕晚交运行李效劳、〔6〕团队行李效劳、〔7〕补托运行李效劳?柜台补托运、登机口补托运?、;二、值机效劳的内容;〔二〕行李效劳 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李〔自理行李和免费随身携带行李〕 行李效劳时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的效劳，包括以下几点： 〔1〕常规托运行李效劳、〔2〕易碎行李效劳、〔3〕超标行李效劳?超大、超小或者超重等情况?、 〔4〕宠物托运效劳、〔5〕晚交运行李效劳、〔6〕团队行李效劳、〔7〕补托运行李效劳?柜台补托运、登机口补托运?、;三、值机效劳的流程与标准;〔一〕旅客效劳流程;〔3〕办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况，综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因素为旅客安排适宜的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李;8、如果确认旅客的随身行李符合标准、那么起身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易碎物品、贵重物品〔危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放〞，贵重物品旅客随身携带〕第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认行李件数和目的地;2021/7/11;普通旅客效劳流程;2021/7/11;2021/7/11;2、头等舱、公务舱旅客效劳 头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客，他们对效劳品质有很高的要求，因此，在原有的效劳流程的根底上，增加一些效劳细节，工作人员在值机的过程中区别于普通旅客的效劳有以下几点： 〔1〕工作人员要站立效劳，并对旅客采用姓氏效劳，以表示对旅客的尊敬 〔2〕如果旅客有托运行李，要为旅客的行李栓挂头等舱，公务舱行李标牌 〔3〕为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡 〔4〕为旅客提供一些增值效劳。例如厦门航空的头等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报信息和地面点餐效劳等，让旅客的旅途更加安心、舒适;3、常旅客效劳 由来：航空公司的大局部收入都来自于经常乘机出行的旅客，这些旅客被称作为常旅客 开展：为了保存这些常旅客，各航空公司都设立了会员制度，也成为常客方案，在他们不断的飞行中，他们在航空公司的身份不断升级，成为所谓的白金卡会员、金卡会员等，同等的是，他们在办理值机手续时享有许多的