企业赢在客户服务创新.pptxVIP

企业赢在效劳营销创新;;1、当今企业经营环境的主要特征表现;2、重新思考：企业经营的目的？;客户;4、迈克尔.波特工业时代——“价值链〞模型;;6、重新思考营销的本质;7、客户价值驱动下的四个全新营销思维;8、大势所趋：效劳营销时代已经到来;;每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。;2、全员效劳营销时代已经到来！;3、行行都是效劳业、人人都是效劳员、环环都是效劳链;4、效劳利润??值链带来的启示;5、快乐工作的十大益处;6、如何提高员工的敬业度;7、四步打造全员效劳文化;顾客满意和忠诚是我们的追求;1、尽善尽美的效劳，是企业成功的秘诀！;2、顾客满意度和忠诚度的好处;3、客户期望值决定了客户的满意度;4、客户感知的效劳质量〔客户满意〕模型;5、客户导向——客户满意的产生;6、客户价值的期望层次; P-Z-B 对１４个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对效劳质量的评价的五个标准： 可靠性〔Relibility〕： 指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。??? 专业性〔Assurance〕： 是指企业的效劳人员所具备的专业知识、技能和职业素质。?? 有形度〔Tangibles〕： 是指有形效劳设施、环境、效劳人员仪表以及效劳对客户帮助和关心的有形现。 ??? 移情度〔Empathy〕: 是指效劳人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的效劳。 响应度〔Responsiveness〕: 指效劳人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供效劳的愿望。;征求顾客抱怨的报告 售后调查 顾客的焦点群体面谈 神秘购物的结果 员工调查 市场总体效劳质量的调查;;;1、效劳持续创新——让模仿者要永远落后;2、3M的创新源泉七大点;3、创新的4环;4、如何发现和创新;5、满足未被满足的需求是效劳创新的灵魂!;6、营销策略的变化;7、效劳营销创新实战策略;创造价值，成就卓越！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。11:23:2111:23:2111:237/11/2021 11:23:21 AM 11、人总是珍惜为得到。7月-2111:23:2111:23Jul-2111-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。11:23:2111:23:2111:23Sunday, July 11, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。7月-217月-2111:23:2111:23:21July 11, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 202111:23:21 上午11:23:217月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:23 上午7月-2111:23July 11, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/11 11:23:2111:23:2111 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:23:21 上午11:23 上午11:23:217月-21