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客户情绪管理技巧 EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER 客户是谁？ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？ 客 户 情 绪 管 理 技巧 客 户 外部客户 内部客户 消费者 其　他 供应商 代理商 企业员工 部门平属 业务部门 上司下属 消费者 其　他 供应商 代理商 客 户 情 绪 管 理 技巧 如何赢得客户的心（四种观点） 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平　　　　　 决定着市场定位。 观点二：只重视产品质量不重视其他。 观点三：客户唯一关心的就是价格。 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢　　　　 得市场。 客 户 情 绪 管 理 技巧 今天的客户需要什么？ 卓 越 的 品 牌 优 越 的 性 能 合 适 的 价 格 全 面 的 服 务 客 户 情 绪 管 理 技巧 客 户 情 绪 分 析 情绪特征 情绪功能 情绪类型 主观体验 生理激起 外显表情 积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲 消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨 生存 人际沟通 行为动机 多 功 能 多 水 平 多 形 式 9、我们的市场行为主要的导向因素，