4第四章 汽车服务产品生产过程.ppt

第五节 汽车服务创新及其产品 2．服务创新的体现 服务创新体现在变化程度、变化种类、变化的新颖性以及变化途径与方法四个方面，涉及某个已有服务在多个维度上发生的变化。 （1）变化程度。根据变化的程度对服务创新进行分类是现阶段最基本方法，变化程度包括突破性与渐进性。技术方面的差异以及满足客户需求方面的差异也会导致服务创新在变化程度上出现差异，因此把服务创新视为在为提供核心服务而进行的各项活动中取得的新突破或新进展。突破性创新具有非延续性与全新性，包括经过改变的过程、全新的服务、新政策、各种系统的新组合等一系列内容。 第五节 汽车服务创新及其产品 突破性创新能够创造并提供全新的服务产品，其与渐进性创新的差异就在于新的服务产品具有以往服务产品无法提供的新特点。因此，具有突破性创新特点的服务产品与以往服务产品之间不存在相同的特性。同时，购买和使用这种新服务的客户需要通过学习具有能力共同创造新服务带来的价值，从而实现价值共创。渐进性创新是一种对已有服务产品所进行的有限改进，本质特点变化不大。虽然新的服务产品增加了新特点，但是没有改变已有服务产品整体的本质特点。渐进性创新经常需要与客户进行互动交流，可以发生在已有的服务产品上，也可以发生在新的服务产品中。 第五节 汽车服务创新及其产品 （2）变化种类。创新分为产品创新（提供的新产品）、过程创新（使用的新生产方法）、原料创新（使用的新资源或新原料）、营销创新（发现并开拓新市场）以及组织创新（使用新的组织形式）。服务创新分为技术性创新与非技术性创新两大类，产品创新与过程创新为技术性创新，传递、战略、管理以及营销为非技术性创新。产品创新、过程创新与新产品有关，非技术性创新与改进生产方式有关，与组织创新的内涵存在一定程度的交叉与重叠。 （3）变化新颖性。变化的新颖性可以体现在市场与企业两个层面，市场层面的新颖性是指提供的服务在整个市场上具有领先性；企业层面的新颖性是指生产的服务对于企业本身具有首创性。从市场层面和企业层面区别变化新颖性，在本质上构成服务创新的核心部分。 第五节 汽车服务创新及其产品 （4）变化途径与手段。通过更新优化组织与管理等非技术创新同样可以实现服务创新，即可由技术创新导致变化，也可以由组织创新导致变化。服务创新可以发生在生产过程、改善生产过程以及企业组织与管理等多个方面，因此把服务创新分为技术性服务创新和管理性服务创新。 由于服务生产与消费具有同步性，服务价值由服务供应商和客户双方共同创造。在服务过程中，需要两者进行有效的交流，因此交流界面成为服务创新的重要方面。按照交流界面服务创新分为两类，即依托计算机与网络进行的界面创新（E-innovation）、依托人际交流进行的界面创新（P-innovation）。网络交流通过计算机与网络为客户提供服务价值，人际交流通过人与人之间互动为客户提供服务价值，因为价值共创以及客户体验成为目前服务业发展的方向，围绕网络互动和人际互动展开探索对进一步推动服务创新具有重要意义。 第五节 汽车服务创新及其产品 3．服务创新的主要特征 （1）服务创新具有一致性。服务创新通常以获取更多利益为目的，产生的结果应能够有效促进企业的发展。一般情况下，接受服务的客户主要是人，所以服务创新的结果可以产生宣传舆论。因此，企业的经济利益和社会利益在某种程度上是一致的。 （2）服务创新具有多维度。服务创新需要引进多元化的新元素，包括销售方式、与客户互动方式、新型服务交付系统（表现为新的工作程序）、新的组织概念或后台设置、对新一代信息通信技术或个性化软件的需求等。由此看出，服务创新的外在表现形式多样，技术仅是其中较小的模块，一些非技术性或者社会性的创新更为重要。 第五节 汽车服务创新及其产品 （3）服务创新具有渐进性。服务创新并不意味着必须改变原有的一切，而是在原有的基础上加以改进。服务创新的最终目的是为了增加产品附加价值，要给企业创造市场竞争力。但是，只修改一些无法满足市场需求及客户需求的过程，也不能将其归入服务创新的范畴。服务创新是一个动态的、持续性的过程，一次的改进无法保障具有长期效果，所以必须根据实际情况不断进行服务创新。 （4）服务创新与过程创新紧密相连。服务创新涵盖了产品设计、技术研发、生产过程、交付流程等多方面创新。由于服务的不可储存性，服务产品和服务过程之间就不可能相互独立。因此，要进行服务创新活动首先需要改进的就是过程，而且任何服务创新活动通常都会贯穿于产品的整个服务程。 第五节 汽车服务创新及其产品