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模块三 汽车营销商务礼仪 （四）见面礼仪 1．握手礼 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3s，必须站立握手，以示对他人的尊重。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人。 模块三 汽车营销商务礼仪 2．鞠躬礼 鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正，鞠躬前目视对方，以表尊重的诚意。 3．致意 致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意，欠身致意等形式来表达友善之意。 模块三 汽车营销商务礼仪 二、汽车营销人员工作礼仪 （一）电话邀约礼仪 1．拨打电话礼仪 电话是人们最常用的通信工具。打电话时，要考虑对方是否方便。一般最佳时间应在上午九时至十一时，下午十四时至十六时为宜。通话内容事先准备，简明扼要，适可而止，拨通电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实对方的身份。通话时，语言要简洁明了，语言、态度、举止文明。事情说完，道一声“再见”，及时挂上电话。在办公室打电话，要照顾到其他电话的进出，不可以久占线。电话礼仪如图3-3所示。 模块三 汽车营销商务礼仪 图3-3 电话礼仪 模块三 汽车营销商务礼仪 2．接听电话礼仪 电话铃响三声之内，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。 3．代接电话礼仪 代接电话要做到以礼相待，妥善处理；尊别人重隐私，适当回避；准确记录要点、及时传达准确信息到相关人员。 模块三 汽车营销商务礼仪 （二）销售接待礼仪 1．客户进入展厅时 1）销售顾问主动上前迎接并问好 在看到客户走向汽车4S店时，汽车销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑。并致欢迎词：“您好！欢迎光临！”如果客户在门外观望，可主动招呼：“您好，请进！”如果是雨雪天气，要主动收拾客户雨具、放置衣帽等。 问候是见面时最先向对方传递的信息。在不同环境所见的人，要用不同的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”“很高兴认识您”“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”“幸会”；与熟人相见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”“你越长越漂亮了”等。接待礼仪如图3-4所示。 模块三 汽车营销商务礼仪 图3-4 接待礼仪 模块三 汽车营销商务礼仪 2）主动与客户握手并递上名片 握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。握手礼仪如图3-5所示。 模块三 汽车营销商务礼仪 图3-5 握手礼仪 模块三 汽车营销商务礼仪 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式，是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 （1）递送名片。 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式进行，以免使人有厚此薄彼之感。避免左手递名片、名片背面对着对方、名片颠倒着给对方、以手指夹着给对方、名片举高于胸部给对方的不文明行为出现