（优质课件）口腔诊所咨询要点.pptVIP

主观臆断患者经济条件好坏素质高低 省略咨询程序和内容 需要克服的几个问题（五） * 病情预后交代不全面 出现特殊情况时 补充交代不充分 需要克服的几个问题（六） * 最后的寄语 （一） 咨询要体现医院的总体经营理念 以患者满意为核心提供高档服务 发现－满足－满意（高度满意） 咨询－发现需求的最好手段 咨询－满足需求的第一步 两大核心需求－治好病与少花钱 不同患者对两者要求不同 * 最后的寄语（二）让度价值＝顾客总价值－顾客总成本 顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本： 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 * 最后的寄语（三） 人均收费×患者数量＝收入 不放过高档心甘情愿选高档 不强推高档努力增加患者量 患者量不足是目前口腔发展的 突出问题 * 最后的寄语（四） 规范咨询是必要的 咨询规范需要不断完善 在不违背咨询规范原则的基础上 发挥个人特点 创造丰富多彩 灵活机动的咨询技巧 * 谢谢那些关心咨询工作，为 今天的讲稿提出宝贵的意见 的兄弟姐妹们。 * 尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。 三大主要内容：无痛治牙、精细治牙和无污染治牙， 硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种进口充填材料以及某些广告上没有提到的设备等。 咨询方法（二） 适时宣传优势 * 成本（包括人力和财力） 大连口腔界独家使用 以人为本（参见我们的网页） 强调三点 咨询方法（二） 适时宣传优势 * 咨询方法（三） 不要衣貌取人 放弃优势宣传 今天不做可能明天做 需要－信息－决策－医后 本人不做可能亲朋做 口碑效应 * 咨询方法（四） 如果患者一开始就问到价格时，只谈低档。 了解了治疗的必要性，了解了我院的优势，有了治疗欲望时，再介绍中高档和其他收费项目。 一般不要过分强推高档。 咨询初期不要主动报价 * 咨询方法（五） 确切价格应在医生检查后甚至治疗开始后才能确定 避免出现开始说低了，治疗后收高了，引起患者怀疑的情况。 咨询时不要将价格完全说“死” * 咨询方法（六） ①数字牙片②口腔内窥镜系统③影像资料长期保存④塑封后消毒的进口全套口腔检查器械盘⑤铺设无污染操作隔离膜⑥必要时使用显微镜⑦医生将对患者的全部牙病，做出全面诊断，制定系统治疗方案，为患者以后口腔医疗保健提供科学指导等。 及时介绍诊查费包括的诊查内容 * 咨询方法（七） 不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不同价格。 不要忘记诊查费 麻醉费 尊重患者的知情权和选择权 误导与侵权影响我们的信誉 高中低档要讲全，收费项目不遗漏， 尊重患者的知情权和选择权 * 咨询方法（八） 认为患者不会在意价格，只介绍高价位。 明明白白治疗 明明白白收费 心甘情愿地选择高价位 物有所值 永不后悔（“反思”与“从众”） 永不疑惑“挨宰” 减少纠纷 增加回头率 不要以主观臆断代替患者选择 * 高价位治疗后，要求退回高、低档的差价费用 朋友介绍来治牙，发现价格差别很大 在没有充分知情的情况下，选择了高档，会有后悔上当的感觉 上述这些患者再回头的可能性很小? 咨询方法（九） 不要以主观臆断代替患者选择 * 不要以主观臆断代替患者选择 咨询方法（十） 靠信誉，满意－－老患者回头 靠口碑－－增加新患者 不能靠大量的广告投入“购买”初诊患者 人有 28 颗牙一生需要不断治牙 发达国家多的是私人牙医 经营是成还是败标志是回头率 咨询是重要因素之一 * 咨询方法（十一） 经济状况 消费观念 病情 经济条件