园区业户报修投诉调度处理工作流程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 园区业户报修投诉调度处理工作流程  园区业户报修、投诉调度处理工作流程  1、定义  (1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。  (2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员,或非工作时间的值班人员。  (3)实施人:即处理报修、投诉案的详细执行人,包括项目管理中心的客服部管理人员、修理工、保安员、清洁工及其他工作人员。  2、职责  (1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员),在报修、投诉记录中作记录,按相关要求跟进处理,如问题重大无法处理,上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。  (2)公司或项目管理中心任何员工:接到业户或相关人员报修、投诉后,记录相关信息,电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急,需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。  (3)实施人:负责处理报修、投诉案的实施,将处理结果准时回复客服部接待员。  (4)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录,签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。  (5)项目经理:每月