2第二章 汽车服务人员仪态礼仪.pptVIP

第二节 汽车服务人员仪态规范 （3）运用。 ①一汽奥迪轿车递物礼仪要求：面带微笑双手递出，文字正面朝向客户，目光注视对方（图2-33）。 第二节 汽车服务人员仪态规范 ②广汽本田轿车对接传物品礼仪的要求：交接物品前应先简要介绍物品，面带微笑，双手递送。交接前应注视对方的眼睛，并加上适当的话语，在肩膀与肚脐之间的位置交接。交接时注意将视线移向物品，交接结束后再注视对方的眼睛（图2-34）。 第二节 汽车服务人员仪态规范 ③名片递交：名片以对方阅读的方向递出，递交前应做自我介绍，递交时保持身体微微前倾，略带弧度的递交出去。郑重对待收到的名片，并当着对方的面，将对方的姓名、职务念出，等对方收起后自己再收起。 2）引导动作 （1）基本礼仪规范。指引客户方向或指示物品的时候，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。出手的位置根据与客户所处的位置而定。 引导者应站在贵宾侧前方1m左右，半转身面朝着客人。前行时尽可能用右手引导，也可根据情况选用左手，注意在转角拐弯或需改变行进路线时手臂前伸，手掌指向行进路线。对伊斯兰教徒只能用右手。 引导客户进入展厅时，走在客户的斜前方，与客户保持一致步调，先将店门打开，请客户进入店内，如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请客户先进入展厅，并鞠躬示意。 （2）基本话术。“这边请。”“您请跟我来。”“您请进。” 第二节 汽车服务人员仪态规范 （3）运用。一汽奥迪轿车展厅引领礼仪要求：位于客户左前侧，指引时五指并拢，目光要关注客户，面对客户要微笑（图2-35）。如果是上下楼梯或乘坐扶手电梯，上楼时要让客户先行，下楼时走在客户前面，若遇女客户，上下楼梯都在前（图2-36）。 第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 八、上下车 1．基本要求 引导客户进入展车时，走在客户的斜前方，与客户保持一致步调，并为客户拉开展车车门，请客户进入。（开、关门时注意礼貌，站在不妨碍客户上下车的位置为客户开启车门，如果客户坐在驾驶室，应该用左手拉车门，右手挡在车门框下为客户护住头部。如果客户坐在副驾驶室，则应该用右手拉车门，左手挡在车门框下为客户护住头部。） 2．基本话术 “这边请。”“您请跟我来。”“您请进。”“您请坐到车里面感受一下。”“您请看这里。” 第二节 汽车服务人员仪态规范 3．运用 （1）一汽奥迪轿车上下车礼仪要领：用手挡住车门框作保护，伸手在门框顶边做提示（图2-37）。 第二节 汽车服务人员仪态规范 （2）广汽本田轿车上下车礼仪要领：左手打开驾驶室门，退至后门旁伸手在顶边做提示（图2-38）。 第二节 汽车服务人员仪态规范 九、表情 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。在交际活动中表情很重要。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。 汽车营销人员在工作中应该非常重视表情礼仪的运用，因为良好的表情礼仪不仅可以代表个人和企业形象，还能传达积极、亲切的信息，提高客户的信任和好感，从而使产品销售过程更加顺利和愉快。 1．表情礼仪 表情是指人的面部情态，即通过面部姿态变化，表达出来的内心的思想感情。面部表情是仅次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意。在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。营销人员在与公众打交道时，表情礼仪的基本要求就是热情、友好、真诚、稳重、和蔼。 第二节 汽车服务人员仪态规范 2．表情礼仪规范 1）目光 眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。 目光凝视的区域： （1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。 （2）社交凝视区域：两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。 （3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间，这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着