高速铁路客运服务专业（三年高职）人才培养方案.doc

高速铁路客运服务专业人才培养方案 一、专业名称及专业代码 （一）专业名称：高速铁路客运服务 （二）专业代码：500113 二、入学要求：高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限： 三年 四、职业面向： （一）职业面向 典型职业 岗位 典型工作任务/流程 职业综合能力 对应专业知识 （课程） 业务/技术要求 职业素质要求 高铁及动车列车乘务员 负责高铁及列车乘降组织 查票、验票、报站、服务等 与旅客交流沟通能力 掌握列车高铁设施设备 掌握礼仪知识 熟悉高铁列车营运线路 突发状况的应急处理能力 思想素质： 热爱高铁、爱岗敬业 遵章守法、诚实守信 吃苦耐劳、勤于动手 树立安全第一、预防为主的思想 树立人民高铁为人民的思想 学习能力： 1、记忆力强 2、勤于思考、善于总结 工作能力： 1、善于沟通，有一定的英语的听说能力 2、具备一定社交礼仪 3、观察敏锐，反应敏捷 4、具备团队合作能力 铁路运输法规、铁路旅客运输规程、高铁安全与应急设备、高铁礼仪服务、沟通技巧、高铁人员化妆与形象塑造、高铁英语、旅游地理等 高铁车站客运员 负责高铁车站的检票 2、 负责进站、指引、安检等客运工作 安全应急的处理知识 旅客安全监控能力 与旅客交流沟通能力 掌握客运安检知识 掌握客运服务标准 急救常识、旅客运输心理学、高铁服务礼仪、铁路客运员客运值班员等 高铁及列车动车乘服员 负责列车售卖餐食等食品 引导旅客上下车、认座、等 与旅客交流沟通能力 掌握商品推销技巧 掌握高铁列车营运线路 掌握高铁餐饮服务 沟通技巧、茶艺训练、旅客运输心理学、高铁客运英语服务对话、 演讲与口才、高铁餐饮服务与管理等 地铁站务员 负责售票、检票、处理坏票、补票等票务工作 2、车站内其他客运工作 与旅客交流沟通能力 熟悉车站售票设备 掌握客运章程 掌握安全应急处理知识 铁路旅客运输规程、旅客服务心理、高铁职业塑性等 （二）职业岗位（群）与能力分析 本专要是面向高速铁路、城市轨道交通、传统铁路或者其他旅客运输企业的服务岗位，培养从事列车长、列车员、客运值班员、客运员、餐饮服务员、售票员等方面工作的技能型人才。本专业学生毕业后就业的职业领域为高速铁路、城市轨道交通等的相关部门，工作岗位多为操作和管理岗。 高铁专业岗位群主要包括以下几类： 面向高速铁路的列车长、列车员、客运员、餐饮组长、售票员等岗位；面向城市轨道交通的站务员、值班站长等岗位；面向传统铁路、地铁等的行李员、茶水员等。 相关工作岗位包括：民航服务工作、酒店接待员、旅行社前台接待员、企业、企业办公室文员等。 五、人才培养目标与培养规格 （一）人才培养目标 本专要培养德智体美全面发展，具有良好的素质与道德修养，适应高铁行业服务一线需要的，具有较强的实践能力和较高的综合素质，掌握高速铁路相关职业岗位所的基本理论知识和专业技能，具有良好的服务意识和服务心态的专科学历层次的复合技能型专门人才。 （二）人才培养规格 一、综合素质要求 1.具有高尚的爱国情操和强烈的民族责任感。 2.具有良好的思想素质、较强的社会责任感和良好的社会公德。 3.具有一定的逻辑思维与分析判断能力。 4.具有全心全意为旅客服务，提高服务质量的职业道德。 5.具有良好的人际交流能力、团队合作精神和客户服务意识。 6.具备良好人际沟通能力和较强的综合协调能力。 7.具有临场应变能力和处理突发事件的能力。 8.具有健全的心理品质和健康的体魄。 9.具有正确的择业观、择业态度和一定的创业能力。 10.具有科学的认知理念和方法、正确的审美观和较高的文化修养。 二、基本知识要求 1.具有普通话口语表达和应用文写作知识。 2.具有胜任高铁服务工作所要求的英语听、说、读、写等方面的知识。 3.具有计算机操作、互联网应用以及本专业所需其他信息化知识。 4.具有高速铁路概况等方面的知识。 5.具有铁路管理规则等方面的基本知识。 6.具有高速铁路客厢服务的知识。 7.具有客舱服务设备使用等方面的知识。 8.具有客厢设备使用管理方面的知识。 9.具有高铁旅客运输流程的基本知识。 10.了解一定的旅游地理的相关知识。 11.了解一定的市场的相关知识。 三、专业能力要求 1.能掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪。 2.能用标准的普通话进行服务。 3.能运用英语进行一般的服务对话。 4.能掌握引导旅客上下车、认座、的方法。 5.能熟练操作列车的客厢设备。 6.能运用医疗常识和急救的基本技能正确处理列车中的突发事件。 7.能操作列车计算机订座系统。 职业资格证书： 四、实现书证融通，实施证书制度 “证书制度”是国家职业教育制度建设的一项基本制度，也是构建职教发展模式的一项重大制度创新。“证书制度”的实施，必将助推职业院校走向深入。因此在获取基