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PAGE PAGE # 金茂棋牌室 培 训 资 料 人力资源部 2013年12月 第一章工作流程 节一、服务员、公卫员、主管工作流程（早夜） 节二、经理、助理工作流程 节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周） 第二章棋牌室工作规范礼貌用语 节一、服务员、公卫员规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单 优惠、客丢物品） 第三章棋牌室员工操作规范程序 节一、服务员及吧员工作操作规范程序 （调牌、清扫房间、接待客人、物品检査、仪容仪表、礼貌礼节、结账送別） 节二、公卫工作操作规范程序（房间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净） 节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒） 第四章棋牌室相关制度 节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度 节四、员工处罚及奖励制度 节五、房间设备定期护理制度 节六、新入职员工传帮带上岗培训制度 金茂棋牌室培训绝密资料?仅限内部使用，请勿外传. 第一章工作流程 节一.服务员、公卫、主管工作流程（周月）及计划卫生 服务员工作流程 早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00 1、 9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗 留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由吧台收银人员保管。 2、 9:15-10:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。 4、 11:15轮换去吃午饭（补妆）。 5、 12:00-14:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检査卫 生状况。 6、 14:00准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待 好每一个客人。 7、 16:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。 8、 17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营业状况及所 发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班到时交接下班，晚班顺利接班。 9、 18:15-19:00晚班人员轮换吃晚饭,补妆。 10、 19:00准时站位，站在电梯门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随 到，客人买单，由服务员带客人到吧台结账，自己及时返回房间检查客人是否有 漏拿物品，房间设施设备是否齐全，是否损坏，并及时上报收银台，送走客人， 立即打扫房问卫生，20分钟内做出房间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、中 岗或接打私人电话。 11、 00:0（）查看房间，关闭部分灯蛆，节约用电，关闭无人房间门窗。 12、 02:00关上没有客人的房间，锁上其它主通道的房门，査看棋牌房间有无浪费水电状况° 13、 02:30-03:00结清棋牌房间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，告知客 人在正常收费基础上，需加收延时费15元/小时，如接受方可继续打牌- 14、 03:00检查所有房间门窗，关闭无人房间电源总开关，协调安排好值班延时人员，检查 完毕，不值班人员下班！ 二三四五六天 星星星星星星星注意：延值人员下班时一定耍锁好门窗，关好水电，做好延时工作记录，切记！！ 服务员周工作流程 :擦玻璃，清洗麻将机桌布 二三四五六天 星星星星星星星 :消毒茶壶、水杯（用开水浸泡，注重茶壶不要破损），并放消毒柜内自动消毒 :麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。 :清洗垃圾桶（房冋）打扫阳台。:擦空调、全力协助公卫打扫卫生。 :清洗垃圾桶（房冋）打扫阳台。 清洗烟缸垫，清洗房间纱窗。:过道两边玻璃擦拭（全力协助公卫打扫卫生） 清洗烟缸垫，清洗房间纱窗。 收银员工作流程： 早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00 1、 09:00之前检査好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前0领取钥匙，查看晚班晚上的 交接本，做好交接本上交接的事情。 2、 09:45-12:15打扫自己的区域卫生，做好收银台卫生维护工作，盘点吧台小商品及备用 金是否与账面相符，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等，做好营业准备。 4、 11:15—13:00吃午餐,补妆。 5、 13:15-进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语。 6、 15： 00-15:30那领料単到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。 7、 17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例 会。对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正.例会完毕，打 开电梯口及走道灯组，早班交接下班，晚班接班上岗。 8、 18:15—19:00晚班人员轮换用餐补妆。 9、 01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天