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十七、规范的服务流程及动作要求 （一）营业员 要注意口语的使用 要经常保持微笑 掌握接近顾客的时机 鞋子取来后要当着顾客的面 打开包装 握住鞋尖部位将鞋递给顾客 让顾客使用鞋拔 * 十七、规范的服务流程及动作要求 （一）营业员 为顾客试鞋时要成半蹲状 将包装好的鞋子递给顾客的时候 要双手抓住带子的两侧 最后做好送客服务 * 十七、规范的服务流程及动作要求 （二）收银员 核对商品是否与营业员所开立小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后开立发票。 要注意唱票 （三）电话接听规范 铃响三声内必须接起。 规范口语为：“您好，XXX店。” * 十八、用餐时间规定 店员上班过程中用餐时间不得超出30分钟 十九、拦帐工作 每日下午2点准时结算拦帐 日报表同业绩达成跟踪表以及收银员交接班记录表一起放在空鞋盒内，存放于仓库适当处。 * 二十、收银台物品摆放规定 收银台文具应有：圆珠笔（至少2支）、铅笔（1支）、复写纸（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1块）、直尺（1把）。 现金不可散放在抽屉内，不同面 额的现金应分别夹好，硬币需另用 小盒子装好，以方便找零。 面额100元的现金满500元，即应 将钱放入仓库内保险箱中。 * 二十一、进退货工作 进退货要注意确认单据 二十二．抽盘工作 营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘 二十三．盘点工作 盘点工作两人一组，一个人点数、一个人记录，点完一次再交换复盘一次。 * 二十四、打烊前的准备工作 清点销售金额是否与记录相符 检查所备零钱是否充足 检查店内所有灯具、灯泡及电器设备是否正常 二十五、准时打烊 按规定时间准时打烊 * 二十六、召开晚会 1.店长与店员站立围成一个圈，互道：“晚上好。” 2.由店长指定人员主持晚会（除店长以外的其他店 员轮流主持）。 3.主持人讲述相关内容。 4.店员自我反省及感想。 5.店长总结晚会召开情况，并做好当日交接记录。 6.晚会结束时，店长说：“大家辛苦了。”店员回答： “加油，成功！”击掌一下，解散。 * 二十七、关闭所有的电器设备 二十八．锁门 由当班所有人员陪同店长锁门 * 二十九．店内文件档案管理规定 价格档：公司下达的所有有关贩卖商品之价格明细的 通知。 通知档：公司下达的各类文字性通知 其他事项档：放置店铺的签到表、排班表以及个人工作检核表（SOC）。 * 三十、异常事件处理程序 遇到特殊情况应当保持冷静，并及时通知公司主管。 情况紧急时要及时拨打报警电话（110）。 停电时应先关闭所有的电器设备。 遇有媒体采访时，应由值班店长接待。要保持冷静，确认来采访者的身份，记录下采访者的身份、采访的问题及回答的内容，并尽快通知公司主管。 * 三十一、处理顾客抱怨的程序 倾听顾客的申诉 将顾客带领到僻静处 分析抱怨原因 找出解决办法 把解决办法告诉顾客 考察处理的结果 * THE END * * SOP与SOC培训课程 * 什么是SOP？什么是SOC？ SOP的定义：工作标准说明书（文字）：用来详细说明专卖店各项日常工作具体的规范流程，及各项日常工作的要求。 SOC的定义：工作标准检核表（表格）：用来对SOP里的各项工作的完成情况逐一的进行检查。 * 推行SOP与SOC的目的和意义 目前公司自营零售点已达500家，经销部已有14家，各经销部对所辖零售点的管理有所差异 ，长此以往，零售点之间的差别将会越