人力资源管理服务质量评价研究.docVIP

PAGE PAGE 36 人力资源管理服务质量评价研究 Human resources management?department service quality evaluation research 摘要 人力资源管理在企业发展过程中已经扮演着具有战略作用的角色，其服务情况不论对企业还是对员工个人来说也有着重要的价值。笔者选择以人力资源管理部门为主体，通过调查问卷的方式了解该部门服务质量的实践状况，从而打开目前企业中人力资源管理改进的解决思路并提供些许建议。 本文在借鉴人力资源管理和内部服务质量相关研究成果的基础上，借鉴学者金春华和刘宇的调查问卷，对处于不同企业的110位员工为对象进行调研的基础上，本文通过SPSS统计软件分析处理后，通过一系列方差检验，分析对于不同的控制变量人力资源管理服务状况的差异。 最后，在研究结论基础上，对改进人力资源管理部门的内部服务质量提出了针对性的建议措施。 关键词：人力资源管理部门；内部服务质量 一、绪论 （一）研究背景 上世纪八十年代，随着市场竞争的加剧与人力资源地位的提升，西方学术界提出了内部服务质量理念，建议企业将关注点从外部顾客拓展到内部顾客（parasuraman等，1985）。在质量研究领域，产品质量、外部（顾客）服务质量一直占据主流，而内部服务质量则成为继这些研究主题之后的又一研究热点。内部服务质量研究的兴起是市场经济发展的必然，反映了企业竞争战略由上世纪七十年代之前的“外向型”思路，即产品导向、市场导向，向八十年代开始重视“向管理要效益”的内部管理导向转变[1]。所以，在这样的大背景之下，要在激烈的市场竞争中得到生存并发展，企业必须要拥有自身的核心竞争力，企业的软实力越来越受到重视，而人力资源正是企业软实力重要的依附对象，是资本性的资源，可以为企业带来巨大的收益，因此重视企业的人力资源管理服务对于在现代商业环境下，获取企业自身的竞争优势并获得成功的极为重要。 （二）研究意义 1.理论意义 随着对人力资源管理服务的重视，很多学者也对此进行了多方面的探究，研究重点是与人力资源管理服务相关的结果变量有哪些。例如学者蒋春燕、赵曙明（2005）采用了典型相关分析的方法，证明人力资源培训和内部提升以及员工参与对人力资源绩效有着显著影响。学者何会涛、彭纪生（2008）基于知识管理视角，探讨了人力资源管理实践与创新绩效之间的正向关系。而人力资源管理服务除了与组织绩效息息相关外，学者们也尤为重视人力资源管理服务与组织文化的关系，例如国内学者邵朋来（2005）提出：人力资源管理对组织文化的建立及变革都有促进的作用。 而对于人力资源管理服务质量的研究，学者的关注度较低，而恰恰服务质量的高低是人力资源管理服务作为因变量影响其他变量的基础，国外学者对人力资源管理服务质量相关的研究较多，但是因为国情、文化等各方面的不同，目前关于国内的现状我们的了解还较少。学者金春华、刘宇以北京某一公司为研究对象，进行了人力资源管理内部服务质量的调查，但由于调研对象较为集中，无法很好的作为衡量标准，因此，笔者希望在前人的基础上，进一步了解目前人力资源管理服务的普遍情况，能更好的完善人力资源管理服务的整个研究体系。 2、 实际意义 准确把握企业自身的人力资源管理服务的水平，是企业改善人力资源管理服务的前提，因此，本文采用实证研究的方法，基于人力资源的六项职能，不仅对企业的人力资源管理部门的员工进行了调查了解，并关注其他部门的员工对企业人力资源管理的服务质量的感知情况，通过比较两者之间在不同维度的差异，可以更好的分析出我国国内人力资源管理服务的优势和劣势，从而企业可以根据企业各自的具体情况，能在激烈的市场竞争中，结合自身特点，更好的把握人力资源管理使企业增强自己的核心竞争力，培养出独自的企业文化。 （三）研究方法与技术路线 1.研究方法 本论文主要通过实证分析的方法来进行研究。通过对国内外相关文献的梳理，采用调查问卷的方法，对人力资源管理服务的不同服务维度进行调研分析，结合问卷调查当中的结果，研究对于不同维度，企业人力资源管理部门与其他部门对于服务质量的感知差异，从中得到相应的结论，并针对本文研究问题提出一些可行性的建议，以更好的为企业发展提供一些方向，获得一定的价值。 2.研究内容 从人力资源管理服务入手，通过设计和发放问卷，对不同部门员工对于人力资源管理认知的状态进行数据分析，从而对其影响因素及相应的对策进行分析探讨，并结合实际情况，给出可行性建议。 3.技术路线 本研究按照提出问题、分析问题和解决问题的研究思路，把论文总体划分为六个部分，各部分的内容安排如图所示。 提出问题：分析问题：理论分析实证分析：解决问题：结论与展望1.绪论研究背景、研究意义、研究方法2.文献综述以往文献的回顾、为研究奠定良好的理论基础3