购物中心规章制度.docxVIP

商场售后服务受理投诉负全责管理制度 一、总则 第一条、为了不断规范和提升商场的售后服务工作质量和投诉处理效率，更好地贯彻落实“产品质量法”和“消费者权益保护法”等有关法律法规，使“售出商品负全责”的服务承诺落到实处，努力维护消费者和经营者的合法权益，特制定本办法。 第二条、本管理制度作为经营协议的重要附件之一，在商场内从事商品经营的所有单位和个人，都必须遵守本办法；商场各管理部门和有关人员，均需依照本办法执行。 第三条、商场服务中心受商场总经理授权，负责所在商场的售后服务扎口管理；统组织和处理对消费者“负全责”的受理工作；商场楼层管理积极协助与配合服务中心，具体负责本楼面的消费者投诉受理及处理工作；相互支持、负责到底，发挥团队精神是商场所有管理人员的义务。 第四条、商场应加强与所有经营户之间的沟通，及时总结、改善和提高经营商品的质量与服务质量，努力提高处理投诉的有效性和“负全责”的美誉度；要重视商场内外的宣传，让广大消费者都明白“负全责”承诺的概念与做法,力求避免因误解带来的纠纷与抱怨。 二、受理投诉与“负全责”处理的原则 第五条、消费者在商场所购买的商品，因商品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。其中，属于消费者权益受到损害的依法投诉；属于经营者没有履行法定义务的依法投诉，应予及时认真处理。 第六条、属于下列投诉，不予受理： 1.无有效购货凭证或三包